Para ofrecer una experiencia de cliente excepcional se necesita una solución de atención al cliente excepcional. Y dos de las grandes soluciones de atención al cliente que están revolucionando el mercado son Zendesk y HubSpot.
La experiencia del cliente es más importante que nunca cuando se trata de hacer crecer tu negocio. Y en un mercado con tanta oferta y demanda, hay que ir más allá para atraer y retener a los clientes.
La pieza clave de todo esto es contar con un software de atención al cliente. Una plataforma que te permita priorizar las necesidades de tus clientes y gestionar eficazmente las tareas de tu organización para lograr la máxima eficiencia.
Hoy vamos a hablar sobre dos posibles soluciones de atención al cliente de las que probablemente habrás oído hablar y descubriremos cuál es la más adecuada para tu negocio: Zendesk o HubSpot.
¿Qué es HubSpot?
HubSpot es un software de inbound marketing y ventas que ayuda a las empresas a atraer visitas, convertir clientes potenciales y fidelizar clientes. Es una plataforma basada en la nube, por lo que todos tus datos están sincronizados entre equipos y dispositivos, y las actualizaciones son instantáneas y automáticas.
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Qué es Service Hub
HubSpot Service Hub forma parte de la plataforma de gestión de relaciones con los clientes (CRM) de HubSpot. Service Hub te proporciona un conjunto de herramientas desarrolladas específicamente para mejorar la experiencia del cliente; desde funciones de autoservicio como chatbots y preguntas frecuentes que profundizan en las relaciones con los clientes, hasta automatización mejorada y gestión de tickets para aumentar la eficiencia del servicio.
¿Qué es Zendesk?
En esencia, Zendesk es una plataforma de atención al cliente que facilita la comunicación con los clientes a través de cualquier canal. En un ámbito más general, Zendesk es una plataforma de gestión de la relación con los clientes (CRM) que ofrece soluciones para los equipos de ventas y asistencia técnica.
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Qué es Zendesk Sunshine
Como parte del CRM central de Zendesk, Zendesk Sunshine proporciona un conjunto de herramientas integradas, como funciones de help desk y soporte omnicanal, diseñadas para ofrecer soporte y comodidad a tus clientes.
Similitudes entre HubSpot y Zendesk
Ambas plataformas son parte de un CRM o sistema de gestión de las relaciones con los clientes. Esto es un punto positivo porque significa que se pueden utilizar los datos de los clientes para proporcionar información contextual y relevante. Tanto HubSpot como Zendesk CRM cuentan con funciones de ventas, marketing y desarrollo web para garantizar un traspaso más fluido entre equipos y, por tanto, una experiencia superior para los clientes.
Sin embargo, el CRM de HubSpot ha sido cuidadosamente elaborado internamente, mientras que Zendesk ha tenido actualizaciones externas para llevarlo a una posición similar. Esto significa que, desde la perspectiva de ofrecer una solución integral completa, HubSpot tiene ventaja sobre Zendesk, ya que se ha diseñado específicamente para proporcionar una experiencia integral perfecta.
Diferencias entre HubSpot y Zendesk
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Número de funcionalidades
HubSpot incluye herramientas para los equipos de atención al cliente, ventas, marketing, web y operaciones. Es potente y fácil de usar, y además proporciona una visión completa del recorrido del cliente. Como resultado, fomenta la colaboración sin complicaciones entre los equipos de marketing, ventas y atención al cliente.
Zendesk Sunshine es la plataforma de CRM de Zendesk. Combina sus productos Zendesk Sell y Zendesk Suite. Permite a diseñadores y desarrolladores crear e integrar programas de software para los equipos que tienen contacto directo con sus clientes. Al ser un software nativo de Amazon Web Services, proporciona las herramientas necesarias para crear experiencias de cliente sólidas. Sin embargo, si lo comparamos con la plataforma CRM de HubSpot, no se ha construido totalmente sobre los mismos cimientos.
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Eficiencia de las herramientas
HubSpot Service Hub cuenta con una amplia gama de herramientas que pueden ayudarte a mejorar la eficiencia de tu equipo, como la automatización de la asistencia técnica, la gestión de ANS, la mensajería multicanal, la entrada móvil y un portal de clientes. Además, el CRM de HubSpot ofrece un amplio conjunto de herramientas de ventas que trabajan mano a mano con las herramientas de marketing para ayudarte a conseguir que ambos equipos estén alineados, y puedan trabajar hacia los objetivos de crecimiento de tu empresa.
Zendesk Support y Zendesk Suite, como programas de soporte técnico, ofrecen un conjunto completo de herramientas para los representantes de atención al cliente. Entre ellas están la gestión de ANS y el diseño personalizado de tickets, dirigidas a los equipos de soporte avanzados. Sin embargo, estas herramientas carecen de la funcionalidad necesaria para mantener a los distintos equipos alineados con una interfaz común.
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Herramientas de autoservicio
Un elemento clave para aliviar las crecientes cargas de trabajo es permitir que tus clientes se autoasistan.
HubSpot Service Hub y Zendesk ofrecen funciones similares que facilitan el autoservicio. Ambos tienen disponible la funcionalidad de base de conocimientos, lo que permite crear artículos útiles que responden a preguntas comunes. Esto se ofrece en los niveles Professional y Enterprise para HubSpot y en todos los niveles para Zendesk.
HubSpot Service Hub tiene una función de portal del cliente que, al estar conectado a tu bandeja de entrada compartida, mantiene el flujo de comunicación de los tickets entre clientes y representantes, ofrece acceso a la base de conocimientos de tu empresa y puede personalizarse para crear una experiencia óptima para tus clientes.
Zendesk también cuenta con la funcionalidad de portal de clientes disponible en los niveles Growth, Professional y Enterprise.
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Integraciones y extensibilidad
En lo que respecta a las integraciones, ambas plataformas ofrecen ofertas bastante completas que permiten ampliar las funciones básicas y sincronizarlas con otras herramientas que estés usando.
HubSpot tiene alrededor de 1.000 aplicaciones en su mercado de aplicaciones, 100 de ellas dedicadas específicamente a la asistencia técnica.
Mientras que Zendesk tiene alrededor de 1.200 aplicaciones en su mercado de aplicaciones, la mayoría de ellas se encuentran en la categoría de asistencia técnica, con menos de 100 aplicaciones para ventas y funciones de chat.
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Precio
En general, los precios de ambas plataformas son equiparables, ofreciendo precios basados por "agente" en torno a 70-80 USD al mes (a partir de marzo de 2022). Ambas también ofrecen acceso gratuito a los usuarios con funcionalidades reducidas.
No obstante, HubSpot ofrece paquetes de inicio gratuitos, lo que significa que puedes empezar a utilizar HubSpot CRM con acceso adicional a herramientas de marketing, ventas y atención al cliente. Las herramientas de servicio gratuitas incluyen tickets, programación de correo electrónico, chat en directo, bandejas de entrada compartidas y llamadas.
Veredicto final: ¿qué plataforma es mejor?
Teniendo en cuenta las características de cada plataforma, podemos decir que HubSpot ofrece herramientas más completas que Zendesk.
Desde el punto de vista de la atención al cliente, las herramientas que ofrece Service Hub no tienen competencia, especialmente cuando se combinan con el resto de servicios de HubSpot, que es lo que lo hace tan potente.
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