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User journey: entiende y diseña la experiencia de los clientes

Aunque nunca nos hayamos parado a pensarlo detenidamente, todas las compras que realizamos pasan por un proceso de decisión hasta que finalmente lo obtenemos. A veces, es un proceso que no da tiempo a analizar ya que es muy breve y rápido, por ejemplo, elegir unos cereales u otros en el supermercado. Sin embargo, cuando se trata de comprar un coche o contratar un software de gestión empresarial, el proceso de compra es más largo y extendido en el tiempo. 

Por eso, el user journey es el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio desde que le surge una necesidad hasta que realiza la compra final. 

Analiza la experiencia de tus clientes 

La experiencia de nuestros clientes forma parte del user journey. Cuando un usuario tiene una necesidad se plantea adquirir un producto o servicio para solucionarla. Desde que al usuario le surge la inquietud hasta que finalmente hace la compra, pasa por un proceso en el que es importante asegurarle una buena experiencia para que nos elija a nosotros y no a la competencia. 

Es decir, cuando una persona empieza a curiosear entre las diferentes marcas que tienen el producto que busca, va a encontrar múltiples opciones entre las que elegir. Sin embargo, no solo eligirá en base al precio, sino a la experiencia que le ofrecerá la empresa. Por ejemplo, la página web que le resulte más intuitiva, más explicativa sobre el funcionamiento de los productos...hará que al usuario le resulte más atractiva para elegir una empresa en concreto y no otra. 

Por tanto, para analizar la experiencia de los clientes de nuestra página web y hacerla más satisfactoria, es importante saber las diferentes fases por las que pasa el usuario y cómo diseñar el user journey de nuestra marca. 

Fases del user journey 

En nuestra estrategia de Inbound Marketing, necesitamos tener bien construidos los perfiles de nuestras buyer personas antes de empezar a construir el user journey. Las buyer personas, como ya hemos comentado en otros posts, son nuestros clientes ideales, a quiénes queremos dirigir nuestros productos, cómo actúa, cuáles son sus preferencias, etc. Y en torno a quién girará la mayoría de nuestra acción comercial. 

Por eso, es importante tener bien definidos los perfiles antes de comenzar a diseñar el viaje de nuestros clientes, o user journey. 

Además, el diseño del user journey también nos ayudará con la creación de los perfiles de nuestras buyer personas. Uno de los principales elementos en los que nos centramos a la hora de crear los perfiles de nuestros clientes ideales son los pain points (puntos de dolor) como pueden ser: necesidades, problemas, frustraciones, etc. Y es, precisamente, debido a algún pain point, por lo que los usuarios comienzan el proceso de user journey

Crea tu buyer persona

Por ejemplo, imagina que una persona que utiliza gafas está muy cansada de llevarlas ya que le resultan incómodas, no le gusta cómo le quedan a su propia imagen...Y al tener esta inquietud (pain point) empieza a buscar soluciones y encuentra que, por ejemplo, una solución sería operarse la vista. Es entonces cuando el usuario empieza a buscar qué empresas pueden realizarle este trabajo y a comparar opciones. 

Una vez que ya sabemos cómo funciona el user journey, es importante saber cuáles son las fases antes de comenzar a diseñar el nuestro: 

Al comenzar a determinar las fases a veces es difícil saber cuál es la primera fase en la que el usuario empieza a investigar. Por esto, la primera fase del user journey sería la concienciación: el usuario se da cuenta de que hay un problema y empieza a plantearse la idea de buscar una solución. 

Seguidamente después de la fase de concienciación, vienen las fases del user journey sobre las que podemos desarrollar nuestras estrategias de marketing para generarle una experiencia más satisfactoria: el descubrimiento y el aprendizaje. 

  • Descubrimiento: El usuario ya es consciente de que tiene una necesidad y busca la forma de solucionarla. Es en este punto, cuando el cliente ha empezado a investigar y a buscar marcas para cubrir su necesidad, nuestra marca debe posicionarse ofreciéndole una respuesta eficaz y efectiva, de manera que sepa que podemos ayudarle con su problema. 
  • Aprendizaje: En esta fase el consumidor ya ha aprendido cuáles son las posibles soluciones a su problema y quiénes pueden ofrecerlas.  Desde nuestra marca podemos influir sobre esta fase con contenidos enfocados a establecer un criterio de compra y a identificar necesidades de negocio.

Una vez que se han superado estas dos fases, tiene lugar la fase de elección. Aquí, el consumidor reduce su lista de opciones, empieza a contactar con las marcas para tomar una decisión final. La empresa tiene que demostrar aquí que es la mejor elección para el cliente. 

Finalmente, llega la fase de adquisición en la que ya no podemos hacer nada. El cliente ha tomado una decisión y solo queda esperar que nos haya elegido a nosotros.

Diseño del user journey 

Ahora que ya hemos explicado qué es el user journey y cuáles son las fases por las que pasa, es el momento de diseñar el mapa del user journey. Llegados a este punto hay que saber integrar toda la información que hemos obtenido sobre nuestro buyer persona, saber en qué fases de su proceso podemos incidir con mayor fuerza y crear unas estrategias de contenido adecuadas a sus necesidades para conseguir que el cliente acabe confiando en nosotros. 

Tener dibujado en un mapa todos los procesos o fases por los que pasa el cliente hasta que realiza la compra, señalando los puntos en los que podemos incidir más harán que ayudemos al cliente no solo a elegirnos para esta compra, sino a generar una fidelización para que nos siga eligiendo en otras ocasiones. 

Para crear dicho mapa, debes tener en cuenta los siguientes aspectos: 

  • Definición de nuestro buyer persona: Utilizar nuestro diseño de buyer persona para comenzar a interactuar con el usuario y saber cómo podemos ayudarle a cubrir sus necesidades. 
  • Definir un timeline o línea temporal: Esquematizar los momentos en los que sucederá cada una de las fases para saber en cuáles de ellos podremos interactuar con el consumidor. 
  • Establecer puntos de contacto: Saber a través de qué canales vamos a contactar con el usuario y vamos a hacerle llegar información sobre nuestra marca y cómo podemos ayudarle a solucionar sus problemas.
  • Crear puntos “wow”: Es decir, saber en qué puntos de contacto la relación y la comunicación con el usuario fluirá de manera correcta y tendremos más influencia sobre su decisión. 
  • Considerar las emociones: Entender que pain points han llevado al usuario a buscar una solución y saber cómo podemos abordarle sin ser demasiado entrometidos con sus opiniones y/o decisiones. 

En definitiva, diseñar el user journey nos ayudará a conocer mejor a nuestras buyer personas, a saber qué pain points (puntos de dolor) le han llevado a tomar la decisión de elegir a nuestra marca y nos ayudará en la estrategia de Inbound Marketing. Dedicar la acción comercial de nuestra empresa centrándola en las necesidades de nuestros usuarios es uno de los principales objetivos de esta estrategia de marketing.  

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