Trucos para conocer el grado de satisfacción del cliente

La satisfacción del cliente es uno de los objetivos principales de cualquier empresa. Podría parecer que  la compra y el beneficio obtenido por ella es suficiente recompensa, pero no es así. Actualmente, casi todas las empresas se preocupan por la experiencia que han tenido sus clientes durante el proceso de compra. Sobre todo aquellas empresas que trabajan el Inbound Marketing. 

De la satisfacción del cliente se extraen beneficios para la organización que van más allá de la compra ya realizada. Un cliente satisfecho demuestra que la empresa está cumpliendo sus objetivos y está trabajando en la dirección correcta. Pero, además, es un potencial repetidor y promotor. Se conoce como promotor a aquel cliente que recomienda una empresa, producto o servicio a sus conocidos. 

Parte de la satisfacción del cliente radica en la calidad de lo adquirido, pero también en la experiencia de compra. Para la empresa, es importante conocer a su audiencia: sus motivaciones, objetivos, desafíos y comportamientos. Solo así se podrán satisfacer sus necesidades. Y es que la satisfacción se traduce casi siempre en fidelidad, un valor de gran importancia para cualquier negocio. 

Trucos para conocer el grado de satisfacción del cliente: 

• Esencial es saber qué valoran los clientes:  velocidad en la respuesta, transparencia, accesibilidad, empoderamiento y eficiencia. 
• Protagonismo del cliente: La proporción de participación en cualquier clase de método para averiguar la satisfacción del cliente debe de otorgar a este más espacio para expresarse. Un 80% del tiempo debe hablar el cliente y tan solo un 20% la empresa.Esta es la medida que suele ser la medida considerada perfecta. 
• Una empresa puede valerse de las redes sociales para conocer la opinión de sus clientes. Es un medio en el que se sienten cómodos, donde están acostumbrados a valorar positiva o negativamente el contenido que observan, incluso a comentarlo. Por lo tanto, se muestran mucho más predispuestos a mostrar su opinión sobre una empresa o producto. A través de likes y comentarios se puede obtener una idea bastante precisa de qué es lo que más gusta a los clientes.
  Al mismo tiempo, los usuarios utilizan con frecuencia las herramientas que permiten la comunicación como los chats internos o los mensajes privados. Aunque otros medios más tradicionales como los correos electrónicos o los chats de las páginas webs deben seguir utilizándose, estas nuevas conversaciones resultan más accesibles a los ojos de los consumidores y deberían de explotarse en consecuencia. 
• Tiempo reducido: En realidad, cuando se utiliza alguno de los métodos expuestos a continuación, se está invadiendo parte del tiempo del cliente, y eso siempre lo predispone a querer terminar cuanto antes. Si algo subyace a todas las técnicas de satisfacción es la economía del tiempo. Ningún método para conocer la satisfacción del cliente debe llevar mucho tiempo, pues el interés y la disposición decaerá, obteniendo resultados menos representativos.

Algunos métodos para ello: 

• Encuestas de satisfacción: con preguntas referentes a la prestación de servicios, la experiencia del cliente y la satisfacción en general. Es una herramienta que permite obtener información sobre varias áreas diferentes de la empresa, como el servicio de venta, el producto, etc. 
• Escala de satisfacción del cliente: una métrica del 1 al 10. Aporta un resultado numéricamente muy preciso pero no especifica tanto como la anterior. 
• Customer Effort Score: Se centra en la eficacia para solucionar problemas. El cliente debe decidir entre una escala de “Muy sencillo, sencillo, indistinto, difícil o muy difícil”. 
• Consistency Score: Evalúa la consistencia global de la empresa. El equilibrio que existe entre los diferentes puntos de contacto entre cliente y marca. Muy útil en términos de omnicanalidad. 
• First Contact Resolution: Recuenta porcentualmente cuántas personas resolvieron su incidencia o consiguieron satisfacer su necesidad en la primera toma de contacto. Este método es también un gran medidor de eficiencia.  
• El Net Promoter Score o NPS: Ayuda a determinar quiénes son los promotores de la marca. Parte de una pregunta similar a: «En una escala de 0 a 10, ¿qué probabilidades hay de que recomiendes este producto a un amigo?». Después se  clasifican las respuestas en tres grupos: Los promotores son los clientes que responden con 9 o 10, los clientes pasivos son los que responden con 7 u 8 y los detractores son los que responden con entre 0 y 6.

Pero, además del conocimiento más inmediato sobre si los clientes se encuentran contentos con el servicio ofrecido, estas técnicas revelan otros datos muy esclarecedores. Entre ellos, revelan áreas de oportunidad, enriquecen a los buyer personas, diferencian la marca, favorecen la fidelización, que es, como decíamos, imprescincible en el buen curso de la empresa. 

La relación que exista, por lo tanto, entre empresa y cliente será de gran ayuda para que este valore positivamente el producto y la experiencia de compra. El objetivo de los esfuerzos de inbound marketing es fomentar las realciones personales, y para ello, un dominio del contexto es imprescinidible.