La encuesta de satisfacción es una forma y un recurso fundamental para analizar el feedback que existe con tus clientes. Con este indicador puedes obtener datos muy valiosos acerca de su total percepción sobre tus productos o servicios, de la atención que aportas y de qué tan bien posicionada está tu marca frente a la competencia.
¿Para qué sirven realmente las encuestas de satisfacción del cliente?
Aquí tienes 5 puntos clave para entender para qué sirven las encuestas de satisfacción del cliente:
- Revelan áreas de oportunidad. Los clientes son bastante sinceros en cuanto a los aspectos que no les satisfacen. Por ello, obtendrás una retroalimentación muy precisa con la que podrás dar una atención óptima y comunicar algunas recomendaciones específicas a otras áreas, como la de diseño de productos o de ventas.
- Potencian los aciertos. Rápidamente sabrás cuáles son los aspectos que más agradan a tus clientes, con el fin de establecer una guía de buenas prácticas y replicar los éxitos en otros proyectos.
- Enriquecen tus buyer personas. Podrás agregar características, necesidades y preferencias en tus representaciones del cliente ideal o de tus buyer personas. Asimismo, es posible que detectes nuevos tipos de consumidores, lo que te ayudará a crear otro tipo de nuevas campañas y modelos de atención cada vez más precisos.
- Diferencian tu marca. Debido a que no todas las empresas se dan el tiempo de recibir la opinión de los consumidores o simplemente ignoran las sugerencias, lograrás destacar entre la competencia.
- Favorecen la fidelización. Cuando le haces notar al cliente que es el centro de tu negocio, él sabrá que lo escuchas y que te importa mejorar su experiencia. De esta forma, es más probable que se convierta en un cliente recurrente y expanda su satisfacción, ya sea porque esté contento desde el inicio o por alguna recomendación.
¿Cómo hacer una encuesta de satisfacción del cliente?
- Establece tus objetivos y las fases que estudiarás. Crea metas específicas que den sentido a toda la operación con objetivos SMART para obtener indicadores reales y medibles. De lo contrario, únicamente obtendrás datos inconexos que no serán relevantes para mejorar tu organización.
- Dirige la encuesta hacia un público meta. Cuanto más concreta y delimitada sea tu encuesta, mejores indicadores obtendrás, eso está claro. Por ello, realiza la segmentación de usuarios con base en este público meta, es decir, por grupo de edad, por preferencias, por su nivel de recurrencia, si compran continuamente o lo hacen en una sola ocasión…
- Selecciona las mejores preguntas. Una vez que tienes objetivos claros de lo que buscas con esta herramienta y que ya has definido tu público objetivo, puedes seleccionar los temas de tus preguntas y formularlas. Se recomienda una encuesta con pocas preguntas por respeto al tiempo de los clientes y porque así garantizas que respondan todo, ya que si alguien ve una gran lista de preguntas es probable que no conteste.
- Define tus vías de comunicación y los recursos necesarios. Las encuestas en línea tienen ventajas respecto a otros medios, ya que te llegará la información directamente y el cliente tendrá todo el tiempo necesario para responder. Si tu negocio tiene puntos de venta, puedes crear encuestas rápidas de salida. Aunque siempre será mejor que dispongas de una base de datos de tus clientes para enviarles una encuesta breve por correo electrónico.
- Crea procesos de seguimiento. Para obtener resultados exitosos debes establecer un proceso de seguimiento y verificación de que la encuesta se ha contestado y qué conseguiste los indicadores. Con ellos podrás realizar la medición, el análisis e interpretación para saber qué mejorar o qué replicar.
¿Qué preguntas debes añadir en tu encuesta de satisfacción?
1. Respecto al uso del producto:
- ¿Cuánto tiempo llevas usando el producto?
- ¿Qué alternativas consideraste antes de comprar el producto?
- ¿Con qué frecuencia utilizas el producto o servicio?
- ¿El producto te ayuda a lograr tus objetivos?
- ¿Cuál es tu herramienta favorita o parte del producto o servicio?
- Si pudieras, ¿qué mejorarías?
- ¿Qué características del producto consideras más valiosas?
- ¿Qué característica de producto utilizas con mayor frecuencia en tu día a día?
- ¿Qué puntos de fricción has encontrado al usar el producto?
- Si hubiera una característica nueva que pudieras sugerir, ¿cuál sería y por qué?
2. Respecto a la web de tu empresa las preguntas más necesarias y que debes añadir son:
- ¿Su navegación es sencilla?
- ¿Los tiempos de descarga son rápidos?
3. Respecto al desempeño de la tienda en línea durante el proceso de la compra debes preguntar:
- ¿Los artículos se encuentran fácilmente?
- ¿Las descripciones son detalladas?
4. Respecto a la etapa de postventa y de su satisfacción respecto a ella puedes incluir estas preguntas:
- ¿Cumple lo que promete en la descripción?
- ¿Es realmente útil?
5. Por último, determinar los puntos clave de la fidelidad al estudiar a los clientes recurrentes debes añadir:
- ¿Cuáles son los aspectos que más les satisfacen?
- ¿Recomendarían el producto o servicio a otras personas?
- ¿Consideran que el servicio de atención es adecuado?
