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La reputación online es un concepto que no todo el mundo acierta a definir. O que considera que tener una buena o una mala reputación online depende única y exclusivamente del trabajo que hace la marca y de cómo da la cara frente a las adversidades. Sin embargo, no siempre es así.
¿Tú también crees estar equivocado en la definición de este concepto? Quédate a leer este post y averiguarás qué es realmente la reputación online así como algunos trucos para mejorar la tuya.
Definición de reputación online
La reputación online no es otra cosa que el propio prestigio o “estigma” que una marca tiene en internet. Sin embargo, no depende completamente de la marca el tener una buena o mala reputación, sino que depende de una serie de elementos que ayudarán a que se vaya construyendo. Dentro de estos elementos, podemos destacar dos tipos diferentes:
- Elementos internos: Aquí se incluyen los factores que la propia marca y sus trabajadores pueden controlar. Cómo se han ido moviendo por internet, las redes sociales,etc. A lo largo del tiempo y cómo han ido actuando y respondiendo frente a las experiencias negativas.
- Elementos externos: Este factor es el que lo forman todas aquellas reseñas, comentarios e información en general que aportan los usuarios externos a la empresa: consumidores, visitantes a nuestra página web, etc.
Llegados a este punto también es importante saber diferenciar entre reputación online e imagen de marca, dos conceptos que muchos usuarios tienden a mezclar y a pensar que son lo mismo. Sin embargo, no es así. La reputación online es la percepción y el estigma que una empresa tiene exclusivamente en internet, mientras que la imagen de marca abarca todas las relaciones que se hayan producido entre cliente y marca.
La imagen de marca, por tanto, depende de cómo la empresa haya sabido interactuar con el usuario y los mensajes que haya lanzado al público, mientras que la reputación online depende de elementos externos que se escaparán de nuestro control.
Pese a que la reputación online no dependa al 100% de nosotros y del mensaje que nosotros lanzamos de nuestra marca, es importante saber cuidarla, mantenerla de manera positiva y en el caso de tener una mala reputación, mejorarla y evitar volvernos a encontrar con una mala valoración de nuestra empresa en internet.
Claves que debo cumplir para mejorar la reputación online
Si queremos empezar a mejorar nuestra reputación online, lo primero es averiguar en qué punto se encuentra. Saber qué percepción tienen los demás de nuestra marca a través de internet será el primer paso para saber qué cosas debemos mejorar y cuáles mantener.
Para ello, podemos realizar una serie de consultas sencillas en motores de búsqueda, especialmente de Google ya que es el más usado por la mayoría de la población, y fijarnos en los resultados que aparecen cuando introducimos búsquedas como:
- Nombre de nuestra marca + opiniones.
- Nombre de nuestros productos o servicios + opiniones.
Después de la búsqueda, debes apuntar todos los aspectos que has encontrado en internet con puntos negativos para nuestra marca, indicando cuáles son los factores que se ven más “atacados”. Es decir, los aspectos que más valoraciones negativas tienen o que los usuarios más han criticado de nosotros.
También es importante conocer lo que se dice de nuestra empresa en las redes sociales. Las redes sociales son una de las principales herramientas que los usuarios tienen hoy en día para obtener información sobre las marcas y sus productos o servicios y que influyen significativamente en nuestra reputación online.
Cuando posicionamos nuestra marca en redes sociales, debemos tener en cuenta múltiples factores como:
- La interacción con los usuarios: El papel del community manager es muy importante a la hora de labrar nuestra reputación online ya que cómo este de respuesta a las dudas o quejas de los usuarios, los aspectos que utilice para justificarse, lo rápido que conteste a los usuarios o si por el contrario tarda mucho en responder...Harán que el usuario tenga una imagen de nosotros y de nuestra marca.
- Las reseñas o comentarios negativos: Cuando un usuario deja una reseña negativa en Google o comenta algo negativo en nuestra página web, es importante saber darles respuesta, ofrecer ayuda para mejorar su sensación de nuestra marca...Si no hemos podido evitar que nos de una mala reseña, al menos, intentemos cambiar su percepción para no perderlo como cliente.
Vistos todos estos factores externos que pueden influir en nuestra reputación online, podemos ver cuáles son las claves principales que debemos cumplir para mejorar nuestra reputación online:
- Ser transparentes y honestos: Debemos ser claros con el público. No engañar sobre las características de nuestros productos ya que si después nuestros usuarios reciben un producto que no se corresponde con las expectativas acabará opinando negativamente de nosotros.
- Responder de manera rápida y eficaz a la vez: Cuando un usuario nos plantea una duda es porque está dudando entre elegir nuestros productos o los de las competencia. Una respuesta rápida, clara y entendible le ayudará a decantarse por nuestra marca.
- Ser accesibles y cercanos con el usuario: Los usuarios no son robots, aunque no los veamos porque están detrás de una pantalla, son personas que necesitan del buen trato y de la cercanía de la marca para elegirla. Si encuentra poco de nuestra parte, acabará teniendo una mala opinión de nosotros.
- Ser críticos constructivos con nuestra propia marca: Saber aceptar las críticas es uno de los aspectos más importantes a la hora de mejorar nuestra reputación online. Entender en qué cosas hemos podido fallar y reconocer nuestros errores nos llevará más lejos.
- Añadir testimonios y buenas experiencias de compra: Pese a que podamos contar con alguna reseña o comentario negativo, también contamos con usuarios que han tenido una experiencia positiva de nuestros servicios. Es por esto que debemos darles valor a estas reseñas e incluirlas, por ejemplo, en nuestra página web para que el próximo usuario que nos visite encuentre testimonios reales y positivos sobre nosotros.
- Ser flexibles y practicar la empatía: Aunque hemos diseñado nuestro plan de social media para las redes sociales y tenemos ciertas actividades programadas, debemos estar preparados para alguna situación de crisis en nuestra reputación online y que nuestra actividad tenga que cambiar. Ser empáticos con el cliente y poner manos a la obra para tratar de solucionarlo cuanto antes.
Cinco motivos por los que debo cuidar la reputación online
Ahora que ya hemos visto qué es la reputación online y cómo esta influye significativamente sobre múltiples aspectos de nuestra marca, vamos a darte cinco motivos por lo que es fundamental que cuides la tuya:
- La “investigación” online es cada vez mayor: Cada vez son más los usuarios que recurren a las búsquedas en internet sobre una marca y sus productos antes de comprarlo. Si cuando este usuario nos busca solo encuentra opiniones negativas, tampoco comprará nuestros servicios y esto nos llevará a tener cada vez menos clientes.
- La reputación online está estrechamente vinculada al posicionamiento SEO: Google tiene en cuenta tanto la organización interna de una empresa como su reputación para posicionarla más arriba o más abajo en el motor de búsqueda.
- La imagen de marca se verá afectada: Si tenemos opiniones negativas en internet, esto afectará a la imagen de marca que tenemos y también influirá a cómo nos ven otros públicos que no sean únicamente el público online.
- La fidelización depende de la reputación online: Las marcas que tienen una buena valoración en internet lo tendrán más fácil que otras de la competencia para conseguir clientes a largo plazo o que los que ya tienen se queden con ellos.
- La confianza en los usuarios: Como ya hemos ido comentando a lo largo del post, siempre que una marca tiene buenas reseñas online hace que los usuarios confíen más en ella y la elijan a la hora de comprarla.
Ahora sí, con todos estos tips y consejos ya puedes empezar a trabajar la reputación de tu marca en internet y, en el caso de que tu reputación online empezase a ir por el camino, puedas saber cómo mejorarla. Y, sobretodo, lo más importante es tener en cuenta que cómo nos vean los demás no depende única y exclusivamente de cómo nuestra empresa se proyecte ya que habrá cosas que escaparán de nuestro control.
Y tú, ¿estás preparado para comenzar a trabajar tu reputación online?
