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La reputación online es un concepto que apenas se tiene en cuenta pero que es mucho más importante de lo que se cree, estamos en la era de las nuevas tecnologías y de internet, por lo que cada vez tenemos que cuidar más nuestra imagen y preocuparnos por lo que estamos proyectando ya que será como perciban los consumidores nuestra marca.
¿Qué es la reputación online?
Hay que dejar claro este término ya que existen muchas ideas erróneas de lo que realmente significa. Muchas veces se habla de que la reputación online se refiere a la cantidad de acciones sociales que realizas o a lo que se opina de ti en foros y demás plataformas.
Pero realmente lo que implica la reputación online es todo un conjunto de elementos que representan el prestigio, ya sea de una marca o de una persona, pero siempre dentro de la red. La reputación online es un elemento complejo ya que depende de muchos factores, y muchos de ellos no están a nuestro alcance, además, de esta reputación depende el éxito o fracaso de nuestra empresa, una mala reputación puede acabar por hundirnos.
Pero aunque muchos de estos factores no puedan controlarse, existen varias formas en las que puedes mejorar la reputación online de tu marca. ¡No todo se nos escapa de las manos!
El principal problema de la reputación online es que todos los usuarios de internet pueden contribuir a fabricarla gracias a sus opiniones o sus comentarios. Estos usuarios podrían hundir tu marca si quisieran, pero claro, para ello tendrías que darles razones, por lo que lo más importante que sí que está en tu mano, es darles motivos de sobra para que formen una opinión positiva y con ello te creen una buena reputación.
Podemos entender la reputación online como la suma de dos aspectos diferentes:
- Factores internos: Por un lado tenemos los factores internos, los que están en nuestra mano para poder dirigir nuestra reputación hacia una opinión positiva dentro de internet. Esto incluye la información y los datos que una empresa comparte de ella misma, esto incluye todas las acciones que esta realiza dentro de la red y de internet a lo largo del tiempo. Todo queda registrado en la red.
- Factores externos: Por otro lado estamos ante todo lo que no tiene que ver directamente con la empresa y que no está a nuestro alcance, que son las opiniones de los demás usuarios o consumidores de nuestra marca, toda esta información que proporcionan en internet puede ser mucho mayor que la que la propia empresa proporciona, así que lo más importante es proporcionar a esos usuarios una buena experiencia de compra para que esas opiniones sean positivas y la reputación que se cree sea buena.
Por otro lado tenemos que hacer una distinción importante entre dos términos que en muchas ocasiones se confunden o se entienden como sinónimos. Por un lado tenemos la reputación online y por otro la imagen de marca.
¿En qué se diferencian ambas? La reputación online tiene que ver con toda la huella que deja la marca dentro de internet, toda la información que hay sobre ella y las opiniones que genera. La imagen de marca es algo distinto, en primer lugar no solo se basa solo en internet, la imagen de marca es indiferente a los temas online y offline. Con imagen de marca nos centramos en todos los aspectos que existen entre el cliente y la marca, y el control para poder cambiarla o no reside directamente en la empresa porque depende del mensaje que ella misma difunde.
¿Por qué es importante la reputación online?
- Importancia de la investigación online
Cada vez más la investigación dentro de internet está a la orden del día, los usuarios antes de decidirse por comprar una marca u otra investigan sobre las distintas opciones que barajan. Y esto lo hacen desde los distintos motores de búsqueda y las diferentes páginas de opinión que existen, por lo que si nuestra marca no está bien valorada dentro de esas páginas y tiene opiniones y comentarios negativos, los usuarios acabarán por decidirse por otra opción. Por lo que esta reputación online puede acabar por arruinar tu marca o por llevarla por el camino del éxito. - Vinculación al posicionamiento SEO
La reputación online está directamente vinculada al posicionamiento SEO, google no solo tiene en cuenta la organización interna de la página, también tiene muy en cuenta la reputación de la misma, las webs que tienen un gran número de valoraciones y opiniones positivas, tienen una mayor probabilidad de aparecer en los primeros puestos de google, lo que es una gran ventaja ya que gracias a esto conseguimos generar una gran cantidad de tráfico dentro de nuestra página web.
- Imagen de marca
Como ya hemos diferenciado anteriormente, la reputación online y la imagen de marca son conceptos diferentes, y la reputación online puede influir en esa imagen de marca que nosotros hemos construido como empresa, una serie de comentarios, ya sean positivos o negativos, pueden influir directamente en la imagen mental que los usuarios tienen de nuestra marca. Si tenemos una mala imagen de marca, no generaremos esa confianza tan importante para seguir vendiendo. - Fidelización
Así como la reputación online está vinculada con el posicionamiento SEO, también lo está con la fidelización, si una marca tiene una gran cantidad de opiniones positivas, es decir, existe una buena imagen de marca y los usuarios tienen una opinión mental positiva, será más sencillo fidelizarlos, a largo plazo los usuarios preferirán nuestra marca a otras debido a la buena opinión mental que han generado, y con esto es mucho más probable que nos recomienden a otras personas, y recordemos que el marketing del boca a boca es muy beneficioso para una marca. - Confianza
La reputación online es un bucle sin fin, es decir, si tenemos buenos comentarios en internet, generaremos más confianza en los usuarios y estos nos comprarán más, lo que puede llevar a que fidelicen con la marca y esto hará que dejen buenos comentarios dentro de internet sobre nosotros, es decir, un bucle sin fin. Si estoy decidiéndome entre varias marcas para comprar un producto, aunque una de ellas me guste más por los motivos que sean, si la otra tiene buenas opiniones de otros usuarios, me generará más confianza. - Comunidad
Lo que estás generando alrededor de tu marca es una comunidad y para que esta siga existiendo hay que cuidarla, esto es crucial para la reputación de tu marca, contesta a los comentarios, agradece los positivos e intenta solucionar los problemas que tengan aquellos usuarios que han dejado comentarios negativos dentro de tu página. Mantener el contacto con ellos crea un vínculo fuerte que a la larga será duradero y positivo para mantener esa comunidad. Si fomentas tu comunicación online con los usuarios, acabarán hablando de ti de forma habitual.
En conclusión, la reputación online tiene muchos aspectos externos, pero está en tu mano conseguir tener una reputación positiva, ofreciendo una buena experiencia dentro de la web, conseguirás que esas opiniones que generan los usuarios sean positivas y te ayuden a seguir creciendo como marca. Así que empieza por brindar a tus usuarios una buena experiencia de compra y tu buena reputación vendrá sola.
