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¿Qué es el NPS y cómo calcularlo?

Desde que ha surgido el inbound marketing, han cambiado mucho las estrategias llevadas a cabo, sobre todo desde la base, con el marketing tradicional, el producto es el centro de la estrategia, pero ahora gracias al inbound marketing, el cliente cobra la importancia que tiene y le quita el puesto al producto, centrándose toda la estrategia en los consumidores. En este post te vamos a enseñar todo lo que tienes que saber del NPS, una de las métricas más importantes respecto a los clientes.

¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?

El NPS, cuyo acrónimo es Net Promoter Score, es un indicador clave que nos proporciona información del grado de satisfacción que tienen los clientes respecto a una empresa, así como la lealtad que sienten hacia ella. Esta puntuación se calcula a partir de una pregunta que es enviada a los clientes para conocer si recomendarían o no la marca, siempre en un rango del 0 al 10.

El NPS nos ofrece como empresa una visión muy útil de lo satisfechos que están tus consumidores y del nivel de lealtad que tienen. 

¿Cómo se calcula y para qué sirve?

Esta encuesta nos permite averiguar el nivel de satisfacción de nuestros clientes, y esto es importante a la hora de poder tomar las medidas necesarias respecto a nuestra estrategia, solucionando así cualquier situación que pueda estar afectando a la organización. Puedes realizar investigaciones de mercado para averiguar si te está yendo bien, pero solo mediante el NPS podrás cuantificar de manera exacta lo satisfechos o insatisfechos que están tus clientes respecto a tu marca. Toda esta información la obtenemos mediante una encuesta que formula dos preguntas simples:

  1. Puntuación del 0 al 10 de lo satisfecho que estás con tu compra, o la probabilidad del 0 al 10 de que la recomiende a un familiar o amigo.
  2. La razón principal de por qué ha dado esa puntuación a la pregunta anteriormente formulada.

Cuánto más sencilla sea tu encuesta, más probable es que te la respondan, así que hay en ocasiones que solo se formula la primera pregunta y la segunda se deja para más adelante como un seguimiento.

Existen tres tipos de clientes distintos dependiendo de la puntuación que hayan respondido en la encuesta que les has formulado, te los mostramos a continuación:

  1. Detractores: Estos son los usuarios que puntúan la encuesta del 0 al 6, estos no están contentos con la marca o con la experiencia de compra y son un gran problema para la empresa ya que no solo no van a recomendar tu marca, sino que pueden ayudar a crear una idea negativa de la misma. 
  2. Pasivos: Este grupo de personas son las que puntúan 7 u 8, están satisfechos con la marca pero no están maravillados con ella, no van a hablar mal de ella pero existe una posibilidad latente de que quieran cambiar e irse a la competencia.
  3. Promotores: Estas personas son las que están incluidas en el grupo de los que puntúan con 9 o 10, estas están satisfechas con la marca y recomendarían tu empresa sin pensarlo. Son lo que podríamos llamar brandlovers, o al menos lo que más se asemeja. 

¿Por qué es importante el NPS?

  1. Ayuda a evaluar la fidelidad de tus clientes
    Gracias a esto tendrás información sobre la fidelidad de tus clientes y las probabilidades de que estos te recomienden a sus amigos. También te ayuda a saber el riesgo que tienes de perder clientes, es decir, la probabilidad que existe de que no vuelvan a comprar en tu marca o se decanten por la competencia. Como ya sabemos, es mucho más económico mantener a un cliente que ya ha comprado nuestra marca que captar a uno de nuevas. Por lo que esta métrica te ayudará a convertir nuevos clientes y a retener los que ya tienes, generando un ROI mayor.

  2. Potencia el marketing de boca a boca
    El NPS también te ayudará a saber la probabilidad que existe de que tus clientes te recomienden, algo que es extremadamente valioso para tu estrategia. Es mucha mejor publicidad una recomendación de alguien en quien confías que de una marca que desconoces cuya intención es vender. Podemos observarlo en las estadísticas, ya que el 81% de los consumidores confía en las reseñas de las personas que conoce por encima de la publicidad. 

  3. Podrás conversar con tus detractores
    Como hemos indicado más arriba, los detractores son aquellos clientes que tras consumir tu marca han votado la encuesta con una puntuación entre el 0 y el 6, es decir, no recomendarían tus productos o servicios. Gracias a tener el dato de quienes han votado esto, tendrás la oportunidad de iniciar una conversación con ellos para averiguar por qué han tenido una mala experiencia con la marca, y gracias a estas respuestas podrás encontrar qué inconvenientes tiene tu producto o servicio y corregirlo. 

  4. Aumenta el CLV
    El CLV, cuyas siglas significan Customer Lifetime Value, indica el beneficio que el cliente va a aportar a tu empresa en su vida útil como cliente. Teniendo hecha la división entre detractores, pasivos y promotores, puedes segmentar a tu público y atenderlos en consecuencia, tomando las medidas necesarias para cada grupo y resolviendo los problemas que presentan los detractores. 

  5. Crea un producto más fuerte

    La mejor forma de que tu negocio tenga éxito es que los productos que ofreces sean de primera calidad, esto es obvio, ¿no?, pues puedes conseguir mejorar cada vez más tus productos gracias a las encuestas del NPS, en las cuales te darán las directrices para que los productos se adapten a las necesidades de todos tus consumidores.

En conclusión, una métrica tan simple como es el NPS, que se basa en la opinión del 1 al 10 de los clientes y consumidores de la marca, puede ayudar a tu empresa a crecer de manera constante, no solo obteniendo el dato de qué satisfacción tienen tus clientes, sino obteniendo los motivos por los que no están satisfechos el sector de los detractores, lo que nos hará mejorar como marca y dar a entender a los clientes que son el centro de nuestra estrategia y nos preocupamos por ellos. Y tú, ¿a qué esperas para iniciarte en el NPS?

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