Es muy probable que muchas veces en tu vida, en el momento que has finalizado una compra te haya aparecido un mensaje, un correo electrónico o un mensaje push para que realices una encuesta con respecto a tu experiencia comprando o consumiendo un producto o servicio. Pues bien, este tipo de mensajes en forma de encuestas son los denominados NPS o Net Promoter Score. Una puntuación del 0 a 10 para medir el grado de satisfacción de un cliente con el servicio prestado de una empresa.
Es una forma muy útil de cuantificar el impacto que tiene nuestra empresa a los clientes, ya sea positivo o negativo. ¿Cómo podemos realizar un NPS? Y más importante aún, ¿cómo customizamos la encuesta perfecta? Aquí te lo explicamos.
¿Qué es un NPS?
NPS significa Net Promoter Score. Un Net Promoter Score es un puntaje de 0 a 10 que mide la disposición de los clientes a recomendar los productos o servicios de una empresa a otras personas.
Este sistema de calificación de clientes se utiliza para ver cuál es la satisfacción general de un cliente con el producto o servicio de una empresa, así como su lealtad a una marca.
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Encuestas Net Promoter Score
Una encuesta NPS es una simple encuesta de dos partes que consta de una pregunta de valoración y un complemento de respuesta libre. Las encuestas NPS le ayudan a cuantificar la lealtad de los clientes y a la vez le proporcionan una opinión cualitativa para ayudarle a mejorar la experiencia de sus clientes.
Haz crecer tu negocio online utilizando un cuestionario en línea. Así vas a poder crear fácilmente tu encuesta NPS. Solo tienes que volver a seguir los mismos pasos : Pregunta NPS + Pregunta abierta. El interés de crear un cuestionario en línea es que vas a poder agregar otras preguntas y profundizar tu análisis. Tendrás la posibilidad de cruzar tus resultados NPS con datos personales de clientes : edad, género, ocupación, sector de actividad, por lo que obtendrás perfiles por segmentación de cliente.
Estas importantes encuestas pueden proporcionar una visión profunda de su negocio desde la mente de su cliente y mantenerlo al tanto de cualquier problema potencial con su marca.
La mejor manera de usar estas encuestas es usar una lógica condicional para crear diferentes preguntas de la encuesta NPS debajo del puntaje. De esa manera, puede hacerle a alguien que califique su empresa como 1 una pregunta de seguimiento diferente a la que calificó a su empresa 10.
Hay dos tipos de encuestas NPS: encuestas sobre relaciones y transacciones. Utilice ambos para comparar su experiencia general con el cliente y señalar los aspectos que deben mejorarse.
- NPS relacional: Una encuesta de relaciones mide la lealtad a su marca según la experiencia general. Debido a su amplitud, las encuestas de relaciones son una buena medida para la evaluación comparativa de la experiencia del cliente para ver si los diversos movimientos que hace consiguen cambiar las cosas.
- NPS transaccionales: Una encuesta tNPS pide una opinión vinculada a un momento específico de contacto con el cliente: post-compra, interacción post-servicio o post-incorporación. Las encuestas transaccionales son una buena manera de señalar lo que se necesita exactamente para mejorar la experiencia de un cliente específico.
Cómo realizar una encuesta NPS paso a paso
La primera parte de una encuesta NPS es una sola pregunta: ¿Qué probabilidad hay de que nos recomiende a un amigo? Los encuestados eligen una puntuación numérica entre 0 y 10. Cuanto más alta sea la puntuación, más probable es que lo recomienden; cuanto más baja sea la puntuación, menos probable es.La segunda parte de una encuesta NPS es una pregunta de seguimiento de respuesta libre. Esto permite a los encuestados proporcionar el contexto de su puntuación numérica elegida. Este es el verdadero potencial de NPS; escuchar la valiosa opinión de sus clientes con sus propias palabras.
Una encuesta NPS realmente se compone de estos dos pasos. Sin embargo, hay varios elementos a tener en cuenta a la hora de crear nuestra encuesta:
- El uso de plantillas de preguntas NPS: puedes crear distintas plantillas dependiendo de nuestros objetivos. Puedes tener diversos diseños dependiendo de si quieres personalizar una encuesta para un segmento de tus clientes, si quieres crear una encuesta basada en opiniones y comentarios, o si quieres que tus propios empleados realicen una encuesta NPS con respecto a tu función dentro de la empresa.
- La frecuencia de envío: Las encuestas NPS son más eficaces cuando se envían después de que sus clientes hayan tenido una experiencia completa con su producto o servicio. No existe una regla rígida y rápida en cuanto a la frecuencia de las encuestas, pero debe adaptar el ritmo de encuestas a su sector, además del tipo de encuesta. Es muy importante tener en cuenta que no debemos tampoco atosigar al cliente con nuestras encuestas, por lo que tener un buen timing va a ser crucial.
- La extensión de las encuestas: La ventaja de una encuesta NPS, en comparación con una encuesta tradicional, es su brevedad. En consecuencia, las encuestas NPS, con su formato de dos preguntas, tienen tasas de respuesta mucho más elevadas que las encuestas tradicionales. Por lo que cuanto más sencilla sea tu encuesta más probabilidades vas a tener de que tus clientes la rellenen. Para mantener la encuesta lo más eficaz y efectiva posible, limítate a 10 preguntas adicionales tras contestar a la encuesta NPS inicial.
En conclusión, el NPS ha sido adoptado por una amplia mayoría de empresas para medir la satisfacción de sus clientes de forma regular. Es un cálculo extremadamente simple que puede ser comparado fácilmente con otras empresas dentro de tu sector.
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