Sus siglas en inglés, Lifetime Value designa una proyección del retorno de la inversión neto que aporta un cliente durante su buyer’s journey. Una métrica de ventas y marketing que se utiliza para medir los ingresos totales por el valor del cliente. Esta estimación es un pronóstico, ya que no podemos saber de antemano cuánto tiempo permanecerán los clientes con nosotros, con qué frecuencia comprarán o cuánto gastarán en cada uno. Es tarea de la empresa encargarse de garantizar motivos a los clientes para que permanezcan contigo.
Cuanto mayor tiempo efectúe un cliente compras en nuestra empresa, mayor es su Lifetime Value. Con esta métrica determinamos de manera estimada los ingresos que podemos generar con un cliente, durante nuestra relación comercial con el mismo.
Este término forma parte del conjunto de KPI, también como Indicadores Clave a los que debemos prestar atención al analizar el crecimiento en ventas y la rentabilidad de nuestras campañas. Paso fundamental para garantizar éxito en nuestra estrategia de Inbound Marketing.
¿Cómo se calcula el Lifetime Value?
El precio promedio por cliente al realizar sus compras -preferiblemente neto, para ser más precisos- multiplicado por el número de adquisiciones de nuestro producto por año multiplicado por la vida útil del cliente (es el número de años que hemos sido clientes).
Debe existir un equilibrio positivo entre el cose de adquisición del cliente, este debe ser menor que el LTV porque debe ser menor el coste que el beneficio, si queremos obtener un retorno de la inversión positivo.
¿Cómo mejoro esta métrica? Como ya hemos comentado, es tarea de la empresa garantizar que nuestros clientes quieran permanecer con nuestra empresa. La única manera es establecer una relación única y excepcional con los clientes. Los usuarios deben sentirse escuchados, comprendidos y atendidos.
Medir el valor del cliente e implementar una estrategia basada en el valor del cliente puede permitir a las empresas optimizar el beneficio generado por los asegurados. Con el avance digital la experiencia del cliente es otro de los elementos fundamentales en una estrategia de transformación digital dentro de la empresa. Es necesario apostar por crear una marca digital firme, que te convierta en una autoridad y referente para tus clientes.
Existen dos estrategias para optimizar el valor total del consumidor como capital humano: crosselling y upselling. Ambas técnicas utilizadas para incrementar las ventas.
Crosselling
Se traduce como venta cruzada, una técnica muy conocida para incrementar el volumen de las ventas. Es el proceso de venta de un producto o servicio diferente, que se le vende a un cliente para aumentar su valor de venta. Sugiere otros productos relevantes que los usuarios pueden comprar de manera adicional.
Cinco tips para aplicar el crosselling
- Escucha a tu cliente y conoce sus deseos y necesidades: los productos pertinentes pueden ser diferentes para los distintos clientes.
- Saber que hay un momento para todo: hay productos o servicios que se preparan para una venta cruzada de inmediato, aunque para otros puede ser mejor esperar para ofrecer un producto adicional.
- Vender con coherencia: asegurarnos de que el producto adicional tiene relación con el producto que el cliente ya ha comprado.
- CTA aplicado en e-commerce: invita a tus clientes a ver productos relacionados con su compra.
- Ofrecer complementos valiosos y ganar credibilidad con los clientes: ofrecer un buen negocio a los clientes, para que confíen en tus sugerencias.
Upselling
Esta técnica de venta intenta persuadir al cliente, para que compre una versión mejor o de mayor coste del mismo producto. Aumenta el precio y la funcionalidad de la compra original.
Siete tips para aplicar el upselling
- Elige la venta correcta: hay múltiples maneras de aplicar esta estrategia, escoge el producto o servicio que mejor se adapte a las necesidades y deseos de tus clientes.
- Siempre ofrece el upselling: cuantas más oportunidades de ventas ofrezcas a los clientes, más oportunidades tendrás de vender. Trata de ofrecer al cliente la posibilidad de mejorar su compra.
- No seas intensos: el interés debe ser mutuo, déjales su espacio para tomar la decisión final. Escucha sus consultas y atiende sus dudas.
- Haz que tu oferta sea coherente: si tu cliente está buscando un producto de un tipo, deberás ofrecer un producto o servicio con el que el cliente se sienta identificado y se ajuste a sus necesidades.
- Consigue el lenguaje correcto: vende la idea de invertir en un producto de una gama más alta, aludiendo a los beneficios que te ofrece uno en lugar del otro. ¡Ojo, no menosprecies el otro producto!
- Haz promociones ilimitadas con los productos de gama mayor, para despertar esa necesidad a tus clientes.
- La gente responde mejor a los patrones relacionados con el número 3: si ofreces el mismo producto cambiando la gama y el precio. Existen varios estudios que demuestran una tendencia a escoger el producto que tiene el precio entre el más bajo y el más caro.
Una alternativa en el momento en el que queremos aumentar el LTV de nuestra empresa es buscar maximizar la retención de los clientes, es poner a los clientes en el centro de la empresa y cuidarlos. Esta tarea no se puede hacer sin CRM o Gestión de Relación con el Cliente, para ello podemos implementar el software de Hubspot en nuestra estrategia de Inbound Marketing. Son expertos en CRM, rastrean y gestionan las interacciones entre una empresa, sus clientes y los prospectos. Permiten a las empresas pronosticar los ingresos y analizar los volúmenes de ventas, productividad. Es un software gratuito que se integra con Gmail, Office, Windows y muchos más. Descubre más sobre los beneficios de implementar Hubspot en tu estrategia.
La retención de clientes es la capacidad de una empresa para conservar durante mayor tiempo a sus clientes. Esta retención a menudo depende de la capacidad de una empresa para captar la atención de su audiencia y brindar una experiencia que los convierta en seguidores leales de la marca. Para que el público siga consumiendo lo que ofrece la empresa, se deben desarrollar estrategias para no perder audiencias. Este porcentaje mide la cantidad de clientes que una empresa retiene al final de un período determinado al comparar la cantidad de nuevos clientes ganados con la cantidad de clientes perdidos.
Mediante una Gestión de la Relación con los clientes (CRM), podemos aumentar la tasa de retención y a su vez aumentar el volumen de ventas, aplicando las técnicas de upselling y crosselling para que aumente el valor del cliente en los beneficios totales de nuestra empresa.
