¿Qué es un programa de referidos?

El mejor método para conseguir referidos o nuevos clientes

El objetivo del marketing no consiste únicamente en atraer el máximo número de clientes posible a una empresa, sino que también sientan un vínculo con ella y se consideren parte de la misma. Un buen método para cumplir ambas pautas es el programa de referidos.

Esta estrategia consiste en incentivar a los clientes actuales de una empresa a recomendar sus productos o servicios a su red personal de conocidos. Por tanto, los referidos son todos los contactos nuevos que consigue una empresa a través de sus colaboradores, clientes o proveedores. En definitiva, el programa de referidos es un modelo de marketing apoyado en el boca a boca que ofrece beneficios a sus clientes (como descuentos o asistencia a eventos) si consiguen convencer a personas de su círculo.

Si los clientes se sienten cómodos y satisfechos con la empresa, probablemente la recomienden a sus allegados, pero el programa de referidos apoya de forma activa esa estrategia. De esta forma, añade calidad a la experiencia tanto de los clientes veteranos (a través de recompensas) como de los recién llegados, ya que el 92% de los consumidores de todo el mundo confían más en las recomendaciones de sus conocidos que en la publicidad, según un estudio de Jay Baer.

Antes de plantear las ventajas de un programa de referidos o descubrir cómo implementarlo, es importante diferenciar los tres tipos que existen para recurrir al más apropiado según las circunstancias de cada empresa:

• Invitaciones. Es el programa más sencillo. Consiste en establecer el contexto más oportuno para que un usuario invite a otra persona a formar parte de la empresa. Por tanto, no ofrece beneficios tangibles a ninguna de las dos partes. Más bien, funciona como un incentivo emocional para mejorar la experiencia del usuario en una red social (como Instagram o Twitter) o en una aplicación para chatear.
• Give&Get. Aquí sí entran en juego las recompensas que ofrece la empresa tanto para los clientes actuales como para los referidos, aunque una parte puede acceder a beneficios más atractivos en comparación con la otra. Sea como fuere, el resultado es que el cliente obtiene una recompensa por acercar la empresa a otra persona. Y lo mismo ocurre con el referido una vez haya utilizado los servicios de la marca.
• Piramidal. En esta estrategia solo obtienen beneficios los clientes que ya forman parte de la empresa. De hecho, a medida que consigan más referidos, irán optando a mejores recompensas.

Ventajas del programa de referidos

Ahora que ya sabemos qué es, podemos analizar los beneficios que ofrece este tipo de programas a la estrategia de marketing de una empresa:

• Aumenta las ventas. Los clientes que llegan a una empresa por recomendación sincera de una persona de confianza gastan un 200% más que los compradores habituales.
• Disminuye el coste en publicidad. En general, los programas de referidos son más económicos y efectivos que las campañas de publicidad tradicionales. De esta forma, puedes invertir dinero en las recompensas a tus clientes para hacerlas más atractivas. Cabe destacar que la estrategia siempre debe contar con un presupuesto que garantice su rentabilidad.
• Mejora el reconocimiento de la marca. Además de ofrecer calidad a la experiencia de los clientes con la empresa, el programa de referidos ayuda a que se hable más y mejor de la marca.
• Fideliza los clientes. Los referidos tienen un Lifetime Value (valor de vida) entre un 16% y un 37% más elevado que el resto de clientes.

Cómo poner en marcha este programa

Como ocurre con todas las campañas de marketing, es importante establecer una planificación para alcanzar el éxito. En este sentido, puede seguir los siguientes pasos durante el lanzamiento de tu programa de referidos:

• Establece el perfil de tu cliente ideal. Al concretar las características que debe tener tu cliente potencial, ayudas al resto a buscar referidos con mayor precisión. Por tanto, es importante que compartas esa información con tus actuales clientes para que ellos mismos hagan una selección entre sus conocidos.
• Determina las recompensas. Más adelante hablaremos de los cinco mejores beneficios que puedes ofrecer a tus clientes. En esta fase, debes decidir si seguirás un programa Give&Get o piramidal.
• Diseña el programa. Primero, hace falta elegir el software empleado para poner en funcionamiento la campaña. De esta forma, será posible hacer un seguimiento de la misma y comprobar si alcanzas tus objetivos o no (lo cual te servirá de ayuda para mejorar el programa). Según la empresa Hostinger, las tres mejores herramientas son: Viral Loops, ReferralCandy y Referral Factory. A partir de aquí, puedes diseñar el programa con los recursos que ofrezca el software que hayas elegido.
• Promociona la estrategia entre tus clientes. Una vez hayas lanzado el programa, necesitas compartirlo a tus clientes para que sepan de su existencia y decidan si participar o no. Tu trabajo será informar, incentivar a los más reticentes y señalar los beneficios que pueden conseguir.
• Escucha a tus clientes y mejora el programa. Si el software o el planteamiento de la estrategia dan algún problema a tus clientes, escúchalos e intenta mejorarlo. Incluso te pueden llegar recomendaciones o peticiones de ayuda a la hora de convencer a más personas.
• Fideliza a tus referidos. A medida que tus clientes vayan sumando contactos a tu empresa, encárgate de ofrecerles el mejor servicio. De hecho, puedes invitarlos a formar parte del equipo de captación del programa para hacerles partícipes de tu marca y ampliar tu negocio.

Ideas de recompensas

Para que un programa de referidos funcione, hay que determinar los beneficios que animarán tanto a tus clientes como a tus posible referidos (si finalmente te decantas por el modelo Give&Get). A continuación, ofrecemos cinco ideas de recompensas para que elijas la más apropiada a tu estrategia, aunque no son las únicas:

• Productos gratis.
• Descuentos. Probablemente esta sea la recompensa más habitual, pero no por ello menos efectiva. Si te resulta inviable económicamente regalar productos, puedes optar por ofrecer diferentes descuentos según el grado de implicación de tus clientes (siguiendo el modelo piramidal). También puedes regalar productos a los clientes y ofrecer descuentos a los referidos (copiando la estrategia de la empresa de afeitado Harry’s). Otra opción sería hacer descuentos tanto a tus clientes como a los referidos.
• Eventos. Por ejemplo, puedes ofrecer visitas guiadas a tu empresa o acceso a fiestas exclusivas (tal y como hizo Tesla en su programa de referidos).
• Suscripciones. Si fuera posible, otra buena opción sería mejorar la relación de tu cliente con los recursos de la empresa a través de suscripciones Premium (un ejemplo real lo encontramos en Evernote) o ampliaciones de servicios ya contratados.
• Recaudación de fondos. Puedes dejar de lado los beneficios directos y lanzar una campaña benéfica en favor de una causa colectiva. Así, aportarías dinero por cada referido motivando a tus clientes a participar.

Consejos finales

Por último, aquí tienes tres sugerencias que puedes implementar durante la actividad de tu programa:

• Crea una relación entre tu programa y los valores de tus clientes. Si tienes en cuenta las motivaciones de tus clientes, podrás diseñar tu programa en base a ellos para que se sientan más cómodos y puedan sentirse conectados con la marca.
• Identifica a tus clientes actuales con mayor potencial. No todos tus clientes tienen la misma capacidad para convertirse en captadores de referidos. Por tanto, deberías seleccionar aquellos que muestren un mayor nivel de satisfacción con tu empresa. Además, es interesante recurrir a LinkedIn para comprobar qué clientes tienen más contactos o seguidores, ya que se convertirán en pequeños influencers.
• Ayuda a tus clientes a buscar referidos. Facilitar el proceso de captación de tus clientes es fundamental para que no se desanimen. De esta forma, puedes enviarles diferentes plantillas con un texto guía que hable de tu empresa y del programa en sí. No te olvides de que el objetivo final no consiste únicamente en atraer nuevos clientes, sino en fidelizar a los que ya tienes y hacerles partícipes de tu empresa.