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Lo más importante dentro de cualquier negocio son los clientes, tenerlos satisfechos y estar pendiente de ellos es el primer paso para conseguir que se incrementen las ventas dentro de tu negocio. En este post vamos a hablar del Net Promoter Score, todo lo que debemos saber de él, cómo medirlo y las mejores prácticas para llevarlo a cabo.
¿Qué es el NPS clientes?
El llamado Net Promoter Score es una herramienta que sirve para medir la satisfacción de un cliente, y esto se consigue averiguando su lealtad, todo se centra en las posibilidades que tiene un cliente de recomendar tu marca, empresa, producto o servicio a otras personas. Para esto, el Net Promoter Score se basa en realizar una sola pregunta, la cual varía en su formulación y estilo dependiendo de la marca. Pueden ser preguntas como “¿Recomendarías nuestro producto a algún conocido?” o “Del 1 al 10, ¿cuánto recomendarías la marca?”, etc.
Esto es verdaderamente importante puesto que las recomendaciones que más siguen los usuarios son las de las personas más cercanas a ellos, el mensaje publicitario que tiene la recomendación de un familiar o amigo genera mucha más confianza en los clientes que una recomendación de una persona que no conocen. Por esto es tan importante el indicador Net Promoter Score, consigues mejorar tu rentabilidad mediante el marketing de boca a boca.
¿Cómo se calcula este indicador NPS?
Esto debería ser tan fácil y simple como la propia pregunta que se hace en la encuesta. Pero no sirve solo con eso, hay varias fases para calcular esto.
- Realiza una encuesta
Lo primero que tienes que hacer es realizar una encuesta entre tus clientes y que respondan a la siguiente pregunta: ¿Qué posibilidades hay del 0 al 10 de que recomiende la empresa? Para realizar esta pregunta, una forma sencilla y visual es hacerlo en forma de gráfica con distintos botones para los números.
- Categoriza las respuestas
Tras el punto anterior debes recopilar todas las respuestas de tus distintos clientes y calcular cuántos tienes de cada una de estas 3 categorías:
- Promotores: Esta categoría corresponde a aquellos clientes que respondieron con una puntuación de 9 o 10. Esto corresponde a los clientes satisfechos, estos son los que acabarán recomendando tu marca a sus familiares y amigos.
- Pasivos: Esta categoría corresponde a aquellos clientes que respondieron con una puntuación de 7 u 8. Estos son aquellos clientes que no están completamente satisfechos pero tampoco insatisfechos, por lo que existe el riesgo de que se vayan a la competencia.
- Detractores: Esta categoría corresponde a aquellos clientes que respondieron con una puntuación de 0 a 6. Son clientes insatisfechos, estos son peligrosos puesto que no solo estás perdiendo clientes, sino que pueden dar una opinión negativa de la marca, lo que consiga persuadir a nuevos clientes para que no apuesten por tu marca.
- Calcula la puntuación
Una vez hayas obtenido ya estos resultados, podrás calcular el NPS. Es una fórmula muy simple, como la pregunta formulada.
Resta el porcentaje de detractores (aquellos clientes insatisfechos que no te recomendarían) al porcentaje de los promotores (aquellos clientes satisfechos que sí te recomendarían): Así podrás determinar fácilmente cuales son las probabilidades de que tu cliente te recomiende. En esta fórmula dejamos fuera las opiniones pasivas porque no pueden considerarse ni positivas ni negativas. Si esta encuesta la llevas a cabo de una forma periódica, podrás averiguar qué riesgos estás corriendo, oportunidad y hasta qué aspectos puedes mejorar respecto a la experiencia de tus clientes.
Vamos a ver un ejemplo para que nos quede todo muy claro: Si has hecho la misma pregunta a 100 clientes distintos y en los resultados te encuentras con 60 promotores, 10 pasivos y 30 detractores, el resultado de tu NPS sería 30.
¿Cuáles son las mejores prácticas para el NPS?
Gracias al Net Promoter Score tendrás una visión que te hará entender cómo perciben los clientes tu empresa. Una vez lo hayas medido, puedes compararlo con la media de tu sector para saber si estás dentro de la media o si tienes que esforzarte en conseguir mejores resultados.
Aquí te traemos una lista de las mejores prácticas que puedes utilizar en NPS para mejorar significativamente la satisfacción de tus clientes:
- Supervisa a tus clientes
Esto debes hacerlo en todo momento y desde cerca, si conoces a tus clientes y estás al tanto de sus necesidades y sus requisitos, podrás tenerlos en cuenta en las distintas etapas de recorrido del cliente y anticiparte a esa buena calificación. Si consigues que la experiencia de tu cliente sea útil y amigable, aumentará el índice de satisfacción del mismo y nos terminará recomendando. - Plan de acción
Llevar a cabo un plan de acción es una de las mejores prácticas que puedes llevar a cabo, sobre todo para poder guiar así a tus trabajadores en función a los indicadores de satisfacción del cliente. Debes crear los pasos a seguir dependiendo de la fase en la que estés y del nivel de satisfacción del cliente, esta información tiene que estar a mano para que cualquier empleado pueda acceder a ella. El plan de acción debe ser claro y sencillo, ya que tiene que ser conocido por todo el equipo y debe ser entendible para todos. - Comprométete con tus clientes
No solo debes agradecer a tus clientes promotores que recomienden tu marca, debes ponerte en contacto con aquellos clientes que se han mostrado como retractores, solo así podrás entender las razones por las que el cliente ha decidido tomar esa decisión de no recomendar nuestra marca. También nos ayuda a mejorar la experiencia de nuestros clientes hablar con los promotores, si averiguamos qué es aquello que hizo que su experiencia fuera excelente, podremos utilizarlo con los clientes insatisfechos. - Realiza preguntas abiertas
Realizando preguntas de seguimiento podremos entender por qué el cliente nos ha dado una puntuación u otra. Con esto lo que estamos consiguiendo es que los clientes nos cuenten honestamente qué es lo que está fallando dentro de su experiencia con nosotros. - Evalúa resultados
Todo este proceso es un proceso continuo, es decir, debes constantemente vigilar tus resultados y tomar las medidas que sean necesarias para conseguir mejorarlos, todo el rato debes estar analizando lo que está funcionando y lo que no, analiza los cambios que hayas realizado y la eficacia que han tenido sobre los clientes. También te vendrá muy bien a la hora de evaluar resultados el hecho de analizar los comentarios críticos que tienen estos clientes para así saber dónde estás fallando. - Aprovecha los promotores
Hay que preocuparse por los detractores, pero también hay que recordar que tenemos un elevado porcentaje de usuarios que están felices con nosotros. Utilízalos dentro de tu campaña, el marketing del boca a boca es de gran ayuda para dar credibilidad a la marca.
Recuerda, esta métrica es muy importante a la hora de averiguar la satisfacción de tus clientes, llévala a cabo con cabeza y lograrás optimizar tu estrategia y la opinión que se tiene de tu marca mejorará.
