El Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en una medida universal de satisfacción de clientes. Miles de empresas de diferentes sectores emplean el NPS como un indicador clave de su capacidad para fidelizar clientes y dedican grandes esfuerzos a mejorarlo.
A fin de cuentas, es cierto lo que afirma HubSpot: “la amenaza más grande para tu empresa no es la competencia, sino ofrecer una experiencia deficiente al cliente”.
¿Qué es el NPS?
El Net Promoter Score o NPS es una forma de medir fácilmente la satisfacción de clientes que han adoptado un gran número de empresas como su principal KPI (Key Performance Indicator) para monitorizar a lo largo del tiempo su capacidad de satisfacer y retener clientes. Es una métrica que mide la lealtad de los clientes de una empresa basándose en la probabilidad de recomendación.
Como sistema de medición, el NPS tiene un único objetivo: descubrir la probabilidad de que una persona recomiende una marca, una empresa, un producto o un servicio a otra persona.
Para lograrlo, el Net Promoter Score se basa en la formulación de una simple pregunta al cliente, que puede variar, pero siempre va a mantener la misma esencia: "¿Cómo de probable es que recomiendes el producto o servicio a un familiar o un amigo?". La respuesta se indica en una escala de 0 a 10: 0 significa "Es muy improbable que lo recomiende" y 10 "Definitivamente lo recomendaría".
Dependiendo de la respuesta de cada usuario podríamos clasificarlos dentro de tres categorías:
- Promotores: personas que han respondido 9 o 10. Son clientes muy satisfechos y, por tanto, leales a la marca.
- Pasivos o indiferentes: personas que han respondido 7 u 8. Son clientes satisfechos pero no leales, por lo que son susceptibles de irse con la competencia.
- Detractores: todos los demás, personas que han respondido entre 0 y 6. Son clientes insatisfechos que pueden ser partícipes de un boca a boca negativo.
Una vez tenemos hecha esta clasificación, podemos pasar al momento de calcular nuestro NPS.
¿Cómo calcular nuestro NPS (Net Promoter Score)?
Tras la clasificación de nuestros clientes, debemos seguir dos importantes pasos para el cálculo del NPS:
- Convertir la cantidad de promotores y de detractores en porcentajes, sin tomar en cuenta a los pasivos.
- Restar al porcentaje de promotores el de los detractores, ambos divididos entre el número de clientes que responden las encuestas (P+N+D) . El resultado es lo que se considera como el porcentaje NPS.
El NPS máximo sería de 100 (todos los clientes son promotores) y el mínimo, de -100 (todos son detractores). Normalmente se considera que un Net Promoter Score superior a 0 es un buen resultado, y uno superior a 50 es excelente. También podemos utilizar este indicador para comparar nuestra empresa con otras de la competencia o para ver la evolución a lo largo del tiempo.
Como seguro que ya habrás notado, el Net Promoter Score no es simétrico: hay muchas más respuestas posibles para "detractor" que para "promotor". Para ser un promotor, una persona debe haber respondido una de las dos puntuaciones más altas, 9 o 10. En cambio, consideramos detractores a todos los que han seleccionado una de las 7 puntuaciones más bajas (entre 0 y 6). Esto se hace así para corregir el sesgo de cortesía natural que tenemos las personas, nuestra tendencia a dar respuestas que agraden a nuestro interlocutor.
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Para obtener más información de esta métrica, podemos añadir una opción para que los clientes justifiquen su respuesta con un comentario. Así, además del número en bruto, podremos obtener información cualitativa muy valiosa sobre los motivos por los que los clientes están satisfechos o insatisfechos.
Ventajas del NPS
Es una métrica muy sencilla tanto de obtener como de interpretar. Esto facilita que se pueda implementar fácilmente en las iniciativas de fidelización y mejora de la satisfacción del cliente. Gracias a su sencillez, nos permite comparar de manera más fácil nuestros resultados con los de la competencia y así establecer controles periódicos y ver cómo va evolucionando.
Por otro lado, resulta muy cómodo y fácil de entender para nuestros usuarios, lo que estimulará su participación en dichas encuestas y, hoy en día, podemos obtener la información a través de casi cualquier medio de contacto: en persona, por email, en redes sociales, encuestas telefónicas, servicios de mensajería, por lo que será mucho más sencillo llegar a nuestros clientes y más fácil para ellos responder.
Desde hace ya varios años, el Net Promoter Score se ha posicionado como una de las encuestas de satisfacción y de lealtad del cliente más importantes para las compañías, de cualquier sector comercial y de cualquier parte del mundo.
Desde grandes corporaciones como Microsoft, Amazon, Apple, Google y Facebook hasta empresas como HubSpot, utilizan el Net Promoter Score para poder crecer y mejorar organizacional y comercialmente.
El objetivo del Net Promoter Score no es juzgar al cliente, sino reevaluar nuestros propios procesos, servicios, productos, estrategias, recursos, contenidos, acciones, etc. Solo así, bajo una evaluación objetiva, podremos tomar cartas en el asunto para mejorar nuestras fortalezas y solventar nuestras debilidades.
