En la Conferencia de Nashville del año 2004, Armand Feigenbaum, un experto en control de calidad, afirmó que: “la calidad es lo que el cliente dice que es”. Pero, ¿cómo podemos saber lo que el cliente considera calidad en nuestra marca? Y sobretodo, ¿cómo podemos medirla? ¡Vamos a verlo en este post!,¿Estás preparado?
¿Qué es NPS (net promoter score) y cómo se calcula?
El NPS, del inglés Net Promoter Score, y que en español vendría a traducirse algo como “indicador neto de promotores”, es un sistema y un indicador universal que han adoptado las marcas para medir la satisfacción de los clientes y, por tanto, la lealtad hacia la empresa. La primera aparición de este término fue en 2003 en el artículo “The one number you need to grow” que escribió Frederick F. Reichheld reflexionando sobre cómo mantener la fidelidad de los clientes para hacer crecer nuestra empresa.
Como sistema de medición, lo que el NPS permite es saber la probabilidad de que un usuario recomiende nuestra marca a otras personas o el grado de satisfacción que tienen con nosotros después de haber realizado una compra de alguno de nuestros productos o servicios.
Los datos necesarios para calcular el NPS se obtienen a través de una encuesta sencilla que se realiza a los clientes, de manera online u offline y que ha de contener algunas preguntas indispensables como:
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca a un amigo?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca a un familiar?
- ¿Cuál es la probabilidad de que recomiendes nuestra marca a un conocido?
- ¿Cuánto recomendarías nuestra marca a otras personas?
Estas preguntas irán acompañadas de una escala del 0 al 10 en las que el cliente podrá señalar el número que quiera dependiendo de la probabilidad que haya de que eso suceda, siendo 0 ninguna probabilidad y 10 altamente probable. Esto nos ayudará a calcular nuestro NPS y, por tanto, a saber cual es el grado de fidelidad y de satisfacción de nuestros clientes.
Además, estas preguntas serán también muy importantes para el crecimiento de nuestra marca ya que, según un estudio de Nielsen, hay un 83% de probabilidades de que un usuario compre un producto o contrate un servicio solo porque se lo ha recomendado un familiar. Es por esto que el NPS es un indicador indispensable especialmente para aquellas empresas que quieran crecer gracias al ya conocido sistema del boca a boca que en tantas ocasiones ha ayudado a generar más ventas.
Una vez que hemos conseguido las respuestas a nuestra encuesta de calidad, es hora de calcular nuestro NPS. Pero, ¿cómo podemos hacerlo?
Aunque pueda parecer complicado, el resultado se basa en un simple cálculo que nos ayudará a clasificar a nuestros clientes.
Cuando Reichheld inventó este término se dio cuenta de que, según la respuesta que diesen los clientes a la probabilidad con la que recomendarían nuestra marca a otras personas, se podrían distinguir tres categorías de clientes:
- Clientes promotores: se incluyen en esta categoría todos aquellos usuarios que han respondido con 9 o 10 a la pregunta, y que, por tanto, han obtenido una gran satisfacción en su compra y recomendarían con muy alta probabilidad nuestra marca a otras personas.
- Clientes pasivos o neutros: se incluyen en esta categoría los clientes que respondieron con un 7 u 8 a nuestra pregunta. Se les considera pasivos ya que, aunque han realizado una compra, no están excesivamente satisfechos con nuestra marca pero tampoco nos puntúan de manera negativa.
- Clientes detractores: se incluyen en esta categoría los clientes que respondieron entre 0 y 6 a nuestra pregunta. Se les considera detractores debido a que, pese a que han realizado una compra de un producto o han contratado un servicio en nuestra empresa, no están lo suficientemente satisfechos como para recomendarnos a otras personas.
Ahora que sabemos las diferentes categorías en las que podemos colocar a nuestros clientes, es el momento de realizar el cálculo. La fórmula es muy sencilla, se trata de convertir los resultados de los promotores y los detractores en porcentajes, obviando los de los clientes pasivos.
Por ejemplo, supongamos que nuestra marca realiza una encuesta de calidad a 1.000 personas y obtienes los siguientes resultados:
- 400 personas han dado una puntuación de 9 o de 10 (promotores)
- 400 personas han dado una puntuación de 7 o de 8 (pasivos)
- 200 personas han dado una puntuación entre 0 y 6 (detractores)
Sabiendo que no tenemos que contar las respuestas de los clientes pasivos, contaremos a los 400 promotores y a los 200 detractores. Para obtener el porcentaje de cada uno de los grupos simplemente habrá que dividir el número de personas de cada grupo por el número total de encuestados. Es decir, si hay 400 promotores de un total de 1.000 personas, tendremos que dividir 400/1.000 y obtendremos que los promotores forman el 40% de nuestras respuestas. De igual forma lo haremos para los detractores, dividiendo 200 personas entre un total de 1.000 (200/1.000) lo que nos llevará a saber que este grupo son el 20% de nuestras respuestas.
Así, restaremos al 40% de los promotores el 20% de nuestros detractores, y obtendremos un NPS del 20%. Ahora bien, ¿cómo interpretamos si este es un buen o un mal resultado?
Es importante saber que un NPS del 100% significa que todos nuestros clientes son promotores, lo que sería el mejor resultado posible. Si obtenemos un -100% significará que todos nuestros clientes son detractores, lo que sería un pésimo resultado. Obtener un 50% o más es un excelente resultado y obtener entre un 0% y un 50% también es un buen resultado para nuestra marca.
Tips para mejorar tu NPS
Después de obtener los resultados de nuestro NPS, debemos tener en cuenta que el Net Promoter Score es una herramienta fundamental para guiar el camino de nuestra empresa y saber cómo de bien o de mal lo estamos haciendo con nuestros clientes.
Vamos a ver ahora algunos tips que nos ayudarán a mejorar los resultados de nuestro NPS y a saber interpretar mejor las necesidades del cliente:
- Tomar conciencia de que ha podido fallar y poner no solo al departamento de marketing, sino también al departamento de ventas o al servicio de atención al cliente a trabajar para mejorar en la calidad de nuestra marca.
- Los programas de fidelización deben ser lo más personalizados y emocionales posibles para cada uno de nuestros clientes. La mayoría de las decisiones de compra se generan en el subconsciente y debemos ser capaces de formar un vínculo estrecho entre el cliente y nuestra marca.
- Los beneficios del marketing de boca a boca son muy importantes para ayudarnos a crecer. Una vez que sabemos quiénes son nuestros clientes promotores debemos mantener su fidelidad a nuestra marca y hacer que su opinión sobre nosotros sea conocida por el resto de personas. Podemos invitarles a que dejen una reseña sobre nosotros en internet, que compartan su experiencia con algún # que nos identifique, etc.
Ventajas del Net Promoter Score (NPS)
En definitiva y tal y como hemos ido viendo a lo largo del post, son muchas las ventajas del NPS para nuestra marca y especialmente para ayudarnos a comprender la relación de los clientes con nosotros. Para finalizar, desglosaremos algunas de las mejores ventajas de utilizar el Net Promoter Score (NPS) en nuestra empresa para aumentar nuestras ventas y conocer la satisfacción de nuestros clientes:
- Es un sistema de medición muy rápido y muy sencillo tanto para el cliente a la hora de responder como para el responsable de ventas a la hora de interpretarlo.
- Es una estrategia reconocida a nivel universal en el mundo del marketing, lo que hará muy fácil su implantación y su conocimiento.
- Existen muchas plataformas que permiten realizar estas encuestas de manera online, sin tener que recurrir a la presencialidad con el cliente para que responda a nuestras preguntas de calidad.
- Permite obtener valores sobre cualquier otro aspecto como: la experiencia de compra, la calidad del servicio de atención al cliente, la funcionalidad del servicio técnico, la calidad de nuestros productos o si han funcionado correctamente nuestros servicios, etc.
