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¿Qué es el proceso de compra o buyer journey?

Como casi todos los términos usados en marketing, este también viene del inglés “buyer journey”. Un proceso es un conjunto de fases sucesivas para conseguir algo. En el caso del proceso de compras no es más que un conjunto de etapas por las que una persona como tú o como yo pasa antes de convertirse en cliente. Son las fases por las que pasa una persona desde que identifica que tiene una necesidad hasta que compra determinado producto o servicio para cubrirla. 

 

En la actualidad, pasamos por todo un proceso hasta tomar la decisión de comprar algo. No todo el mundo compra al inicio y sin dudarlo. Varios se toman su tiempo para pensar en qué producto comprar, otros compararán con las ofertas que les ofrece el mercado, etc. Tenemos tanto acceso a información que muchas veces resulta abrumador por la cantidad de ofertas y anuncios publicitarios que vemos al día. Antes la publicidad tenía un mayor, pero sobre el usuario, ya que no teníamos tanto acceso a la información. Hoy, si queremos comprar una aspiradora, podemos leer sobre el producto, compararlo con otros similares, buscar otros de menor precio, es decir, ya no creemos a ciegas lo que la publicidad nos dice. Ahora podemos evaluar y decidirnos por lo que más nos convenga. 

 

La información que brindes sobre tu producto es esencial para persuadir al usuario durante su proceso de compra, ya que esté no irá corriendo a tus brazos y comprará tu producto sin dudarlo, sino que se informará de todas las formas posibles antes de pasar su tarjeta. La importancia de un blog sobre tu marca es esencial en este caso, ya que puedes incluir toda la información sobre tu producto y, a través de una escritura persuasiva, lograr que el usuario pase a ser un cliente. No te olvides que una cosa es escribir sobre tu producto y otra es vender a través de las palabras. Lo segundo es lo que necesitas, es decir, un copywriter que cree los textos de tu blog para que te compren sin dudarlo. 

 

Ya hemos hablado sobre lo que es el proceso de compra. Ahora vamos a ver en cuantas etapas se divide. El proceso de compra se divide en 4 etapas: aprendizaje y descubrimiento, reconocimiento del problema, consideración de la solución y decisión de compra. Así es, nosotros, los compradores actuales, pasamos por esas 4 etapas antes de pagar por algo. 

 

¡Vamos a ver en qué consisten!

 

¿Cuáles son las etapas del proceso de compra?

Fase 1: Aprendizaje y descubrimiento

Este es el primer paso. No es lo mismo tener una necesidad que tener interés por algo. Bueno, es en esta fase en la que el consumidor no sabe muy bien que tiene una necesidad, pero sí se siente atraído por algo. Esto quiere decir que no está muy seguro y aún está descubriendo qué es lo que necesita. Es en esta fase donde debes llamar su atención y brindarle una posible solución a su necesidad y hacerle descubrir qué es lo que necesita. 

Fase 2 - Reconocimiento del problema

En la segunda fase, el usuario ya sabe lo que necesita, es decir, ya identificó un problema que buscará solucionar. Lo que hará a continuación es buscar información, buscar referencias, preguntar por determinado producto o servicio, leer blogs, ver si el producto o servicio tiene comentarios positivos o negativos. En otras palabras, va a empaparse del tema. Es aquí donde se debe tomar en cuenta una estrategia comercial para que se decida por tu empresa.

Fase 3: Consideración de la solución

Luego de haberse informado y de haber buscado información sobre aquello que necesita, el usuario ya tiene seleccionadas algunas opciones. El objetivo es que tu opción sea la mejor para el usuario. En esta fase es importante crear un sentido de urgencia para que el usuario no deje pasar el tiempo o cambie de opinión. Recuerda, tu empresa es la mejor opción para resolver el problema del usuario, pero él debe saberlo. 

Fase 4: Decisión de compra 

Por fin hemos llegado a la fase final. Aquí el usuario ya tiene claro qué producto o servicio va a adquirir. En este proceso toma la decisión de comprar aquello que necesitaba. Es recomendable mantener un canal de intercambio activo sobre sus intereses y dudas para tener toda su atención en tu marca. Puedes ofrecer versiones de prueba para aclarar sus dudas. De esta forma, lograrás que se decida por tu marca. En esta fase tienes que hacer que el proceso de compra sea sencillo, de lo contrario podrías perder al usuario. 

Fase 5: Postventa 

Es importante que nos compren, pero es más importante no perder a ese cliente. El proceso del comprador no se acaba cuando paga por tu producto o servicio. Es aquí donde puedes pedirle su opinión, preguntarle qué tal le fue con tu producto o servicio, pedirle recomendaciones, hacerle sentir que su opinión te importa para que vuelva. 

Finalmente, cabe mencionar que no todos pasamos estrictamente por este proceso de compra. Cada persona es diferente y está condicionada por diversos factores como el estilo de vida del usuario y el factor urgencia. Por ello, cada proceso de compra es diferente y complejo, pero si conoces bien a tu público potencial puedes diseñar un buyer journey que consiga que ese recorrido sea mucho más rápido y fácil, consiguiendo así más ventas.

Este proceso es un componente del estudio general del comportamiento del consumidor, donde se busca conocer la motivación, percepción, emociones, memoria por las que atraviesa una persona antes, durante y después de la compra de un bien o servicio.

No olvides acompañar al usuario en su proceso de compra y no abandonarlo una vez que adquiera tu producto o servicio. Recuerda que puede convertirse en un cliente fiel, pero eso solo depende de las estrategias de marketing que utilices. Asimismo, un copywriting adecuado activará la necesidad en el usuario y mostrará los beneficios de tu marca, así como los problemas que puede solucionar. 

Solo para despertar un poco tu curiosidad, piensa en la última compra que hiciste y analiza tu proceso de compra. ¿Pasaste por todas las etapas?

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