¿Has pensado alguna vez en que todas las compras que hacemos implican un proceso de compra previo al momento de la transacción?
Si la máxima universal del crecimiento personal es "conócete a ti mismo", la del marketing debería ser "conoce a tus clientes". Durante este viaje, es importante conocer cómo es el consumidor, qué le motiva, sus emociones y otros aspectos relevantes, que pueden estar reflejados en el buyer persona.
¿Qué es el consumer journey?
Podemos definir el customer journey como el proceso por el que pasa una persona para comprar un producto o servicio en base a una necesidad que se le plantea.
En el pasado se entendía que el ciclo o proceso de compra coincidía completamente con el ciclo de venta, pero actualmente el consumidor investiga y se informa antes de iniciar cualquier proceso comercial.
Para lograr un recorrido comercial exitoso necesitamos tener muy bien definidos nuestros buyer personas antes de poder construir el customer journey. El buyer persona es el perfil de cliente ideal en el que nos basamos para crear una estrategia de inbound marketing, ya que los contenidos y todas las acciones deben giran en torno a él.
El customer journey está dividido en varias fases que establecen el recorrido que hace un cliente:
- Fase de awareness o concienciación: En esta fase el consumidor se da cuenta de que tiene una necesidad, pero no sabe si debe hacer algo al respecto, qué lo está causando, cómo solucionarlo ni cómo definirlo.
El buyer persona que se encuentra en esta fase no está buscando aún soluciones ni haciendo ninguna investigación, hasta que llega un momento en el que empieza a buscar soluciones.
- Fase de marketing: En la fase de discovering o descubrimiento el consumidor ya es consciente de que tiene una necesidad y busca informarse sobre el tema.
Es, por lo tanto, una gran oportunidad para el departamento de marketing para presentar contenidos educativos que cubran esta necesidad y creen una urgencia para resolverla.
Y entonces nos encontramos en la fase de learning o aprendizaje en la que el consumidor aprende qué soluciones existen. Se tienen en cuenta las distintas opciones que hay y se empieza a crear una lista con ellas.
- Fase de ventas: La empresa tiene que demostrar que es el mejor proveedor gracias a la oferta que tiene y demostrará que la inversión va a ser rentable. Y finalmente, tenemos la fase de purchasing o adquisición, en la que el consumidor se prepara para poseer y mantener la solución.
A partir de aquí, las fases posteriores ya corresponden a los departamentos de servicio al cliente, operaciones, cuentas, etc., y se basan en mantener la satisfacción del cliente y a implementar la solución elegida con éxito.
¿Qué es el buyer journey?
El buyer journey comprende todas las etapas por las que pasa un consumidor o cliente potencial para comprar un producto o utilizar sus servicios. El recorrido del comprador se puede dividir en cuatro etapas: conocimiento, consideración, decisión y satisfacción.
Las fases de este recorrido para establecer al buyer persona son:
- Conciencia: Aquí, el comprador se da cuenta de que tiene un problema. Presentarán síntomas de un problema y su investigación en esta fase consiste en comprender su problema para poder definirlo. En este momento, no buscarán una solución.
- Consideración: Ahora, el individuo es consciente de su problema y lo ha definido. Quiere saber cuál es el mejor producto o servicio para ayudarle a resolver sus problemas o puntos de dolor. Sin embargo, todavía no están interesados en el proveedor final: no quieren oír hablar de ti todavía.
- Decisión: En este momento el comprador ha decidido una solución. Comparará y reducirá sus opciones y finalmente se decidirá por una. Sabe cómo resolver su problema y ha buscado productos o servicios específicos para conseguirlo.
- Deleite: Demuestra que has ido más allá para crearle al cliente una experiencia memorable a través de cosas como regalos, promociones, descuentos. Al fomentar esta conexión emocional, es más probable que los clientes vuelvan y sean leales a largo plazo.
Principales diferencias
La clave está en que alguien no puede convertirse en customer a menos que haya pasado por el buyer journey. Solo se convierte en uno al final de la etapa de decisión, una vez que ha decidido que usted es la marca para él.
Es relevante que conozcas las diferencias que existen entonces entre cada uno de estos instrumentos y puedas utilizarlos pudiendo explotar los beneficios que traen para el desarrollo de la labor de marketing.
- La principal diferencia radica en la cantidad de etapas que considera cada uno de los instrumentos. Es importante reconocer las etapas de relacionamiento con clientes para enfocar los esfuerzos en cada una ellas y que las campañas de marketing puedan cumplir su objetivo. Reconocer también los puntos de interacción de entrada y salida en cada una de las etapas permite plantear como realizar el fomento de aquellos que no han avanzado hacia una siguiente etapa.
- Una diferencia que nos proponen el customer journey y buyer journey, es que estos instrumentos son una evolución para que el fomento de la comunicación y el relacionamiento pueda tener éxito y como resultado nos van a traer que el producto evolucione en su ciclo,y el cliente avance en el ciclo de vida del consumidor.
- Otra gran diferencia es el distinto enfoque en el que se centra el desarrollo táctico de una estrategia de marketing. Considerar al cliente desde una visión distinta para poder determinar instancias de relacionamiento que nos llevan a cerrar un objetivo de marketing. De esta forma el conocimiento del cliente toma relevancia a la hora de querer incorporar estas herramientas para el desarrollo de campañas de marketing.
En conclusión, ambos casos tienen la misma finalidad de nutrir a nuestros buyer persona, es decir, a los clientes potenciales. Sin embargo, buscan lograr resultados diferentes a través de distintos journeys.
Aquí te dejamos el link al artículo 4 errores comunes al diseñar buyer personas en el sector IT.
