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Permission Marketing y CRM

Índice

El Permission Marketing es una estrategia de marketing que consiste en solicitar el permiso del cliente para enviarle información, en lugar de enviarla en forma de SPAM sin su consentimiento. 

A esta conclusión llegó Seth Godin tras observar cómo cada vez era más difícil lograr que el cliente respondiera a los estímulos de la publicidad. Y es que, al igual que actualmente se habla de infoxicación como exceso de información, a finales del siglo XX ocurrió un fenómeno parecido con la publicidad. El cliente estaba saturado de tanta publicidad, pues el marketing había desarrollado estrategias efectivas y las explotaba al máximo, sin ser consciente de que un abuso de la publicidad podría volver inmunes a los clientes a sus estímulos. 

Eso es lo que ocurrió y lo que permanece hasta nuestros días. La razón por la que, a pesar de eso, el marketing sigue en pie es que el marketing buscó nuevas formas de acercarse al cliente tratando de evitar parecer invasivo. 

Permission Marketing

La mejor manera para ello, para no resultar invasivo, resultó ser pedir permiso. El cliente no estaba para nada acostumbrado a que le solicitaran su permiso para recibir publicidad. Automáticamente, la sensación que generaba esa marca era positiva. Pero, además, resulta más difícil rechazar la publicidad cuando alguien solicita un permiso que cuando se realiza la acción de forma autónoma y sin preguntar. 

Por otro lado, el Permission Marketing reporta resultados positivos en tanto que un cliente solo aceptará recibir publicidad de aquellos productos o servicios por los que sienta interés. Por lo tanto, para aquellas campañas que se utiliza esta técnica de marketing, se buscan clientes que ya hayan comenzado el recorrido del comprador y que sean conscientes de la necesidad que tienen, incluso de cómo satisfacerla. Al ser así, la atención que prestan al anuncio publicitario es superior de lo que lo habría hecho de haber recibido el estímulo a través de otro modo y de aquí se obtiene el beneficio superior. 

A partir de este concepto podemos observar algunas variaciones de la estrategia que han derivado en otras técnicas, como es el caso de:

  • Email marketing: enviar publicidad a través del email como principal canal. El correo electrónico está plagado de SPAM, de hecho, cuenta con una carpeta específica para acumularlo. Los clientes que reciban publicidad que no deseen, además de sentir una sensación de rechazo, la enviarán a esta carpeta sin leerla. Es por ello que solicitar su permiso para enviarla resulta más efectivo. Además, internamente, la empresa no cuenta con ninguna métrica para contabilizar cuántos de los email enviados en masa son leídos.
  • Newsletter: es un ejemplo más específico del email marketing, sin llegar a considerarse como tal. Se trata de envíos periódicos que hace una marca a través del email. En ellos puede incluirse desde nuevos artículos, hasta información interna de la empresa como un nuevo nombramiento. 
  • Cookies: Las cookies se han convertido en una manera de solicitar permiso. No solo para enviar publicidad, sino para guardar información y datos sobre los clientes que, más adelante, se podrán utilizar para llevar a cabo acciones publicitarias.  

Conexión con el CRM 

CRM es un acrónimo de Customer Relationship Management, que en español se traduce como Gestión de Relaciones con Clientes. Es una herramienta que se utiliza para gestionar las relaciones de una empresa con sus clientes. 

Concretamente, es un software con servicios dedicados a ayudar a las empresas a administrar sus relaciones con los clientes de manera efectiva, por todo tipo de canales, directos e indirectos. Aunque no se trata solo del propio software informático, sino también de toda la estrategia que se engloba a su alrededor. A través de esta estrategia empresarial, que abarca los departamentos de ventas, marketing y atención al cliente, la empresa busca optimizar la relación a largo plazo con los clientes. 

El CRM almacena información sobre los clientes, sus datos personales (nombre, dirección, teléfono), sus objetivos, y su relación con la empresa (visitas al sitio, contactos establecidos como llamadas o emails). La información recogida se administra y clasifica para crear con ella una estrategia óptima de comunicación con el cliente. La herramienta está en continua actualización, añadiendo cualquier novedad sobre los clientes y detectando tendencias en sus actos que puedan servir de ayuda para el proceso de ventas. Se sirve tanto de clientes como de prospectos, leads y promotores.

Con esta información, el CRM es capaz de detectar oportunidades de ventas, puntos débiles y fuertes, y realiza una medición de los resultados obtenidos por los diferentes procesos y estrategias de ventas. Las bases de datos y plataformas de las que se basa el CMR son de acceso común a toda la plantilla, de modo que todo el equipo puede trabajar con información actualizada y automatizada. 

Existen casi tantos tipos de CRM como empresas y elegir cuál es el más adecuado para la nuestra es una tarea fundamental y muy personal. Debe elegirse aquel que mejor se adapte a las necesidades, organización y aplicaciones de nuestra empresa. No obstante, existen tres grandes tipologías en las que pueden encuadrarse los CRM: operativo, analítico y colaborativo. 

El CRM es, por lo tanto, una excelente herramienta para combinar con la estrategia de permission marketing, pues permite a la empresa tener contabilizados, recogidos y ordenados los perfiles de sus clientes, promotores y potenciales clientes para enviarles la publicidad más adecuada a cada uno de ellos. 

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