Hoy en día…¿quién no se ha comunicado todavía con alguien a través de un chat? Probablemente nadie. Y es que, comunicarnos es una parte esencial para saber entendernos con los demás y hacerlo a través de un chat es sencillo además de directo. Pero los chats no tienen porqué ser una herramienta exclusiva para que las personas se comuniquen entre ellos, también puede ser una buena forma de permitir a las empresas comunicarse con los usuarios de manera mucho más cercana y directa. ¿Qué te parece si vemos en este post cómo podemos hacerlo?
¿Qué es marketing conversacional?
“Los mercados son conversaciones” afirmaron Fredrick Levine, Christopher Locke, Doc Searls y David Weinberger en 1999 con la publicación del Manifiesto Cluetrain. Este libro es una obra que recoge 95 conclusiones sobre los mercados y su funcionamiento. Sin embargo, aunque esta afirmación se hizo hace más de 20 años, es ahora cuando las empresas se están comenzando a dar cuenta de la certeza de esta afirmación y se están poniendo manos a la obra.
Con la llegada de la digitalización, de las páginas webs, de las redes sociales...se nos ha olvidado cuidar la relación con los usuarios y especialmente las conversaciones con ellos. Muchas empresas creen que con tener una página web ya están “ahí” y no hace falta nada más. En cambio, no es así. Las conversaciones con los clientes siguen siendo relevantes hoy en día, lo único que han adquirido un enfoque diferente al que veníamos estando acostumbrados.
A raíz de esto surge el marketing conversacional. El marketing conversacional se basa principalmente en centrar gran parte de nuestra estrategia de marketing en las conversaciones en tiempo real.
Para mantener esas conversaciones se pueden utilizar diferentes métodos: correos personalizados con el cliente, conversaciones en redes sociales donde nuestra marca tenga un perfil y se permita la comunicación con el usuario vía mensaje y los chatbots inteligentes incorporados en las páginas web de nuestra empresa.
Los chatbots son una herramienta que permite que la comunicación con el usuario sea más eficiente, interactiva y humaniza a nuestra marca en el proceso de relación con el cliente.
En resumen y de manera sencilla, podemos definir los chatbots como un asistente que se comunica con los usuarios de manera instantánea cuando estos quieran comunicarse con nuestra marca. Este chat se integra en páginas web, aplicaciones, etc. Por ejemplo, seguro que al entrar a una página web te ha salido un mensaje preguntándote si tenías alguna duda y la opción de establecer una conversación, ¿verdad? Bien,eso es un chatbot.
Pero además de instalarse en las páginas web, los chatbots están configurados por una tecnología que permite al usuario mantener una conversación a través de un software que se integra en un determinado sistema de mensajería, como, por ejemplo: Facebook, Twitter, Telegram, Whatsapp, etc.
Este sistema está programado para que haya una persona contestando mensajes siempre sin necesidad de que haya una persona física detrás. Tienen la ventaja de que están disponibles para resolver las dudas de los usuarios que quieran contactar con tu empresa a cualquier hora del día.
¿Cómo ayuda el chatbot de WhatsApp?
Como acabamos de citar, los chatbots también pueden desarrollarse en redes sociales como, por ejemplo, Whatsapp. En muchos negocios online han incluido la opción de conversar por Whatsapp: en ellos el usuario pregunta a través del chat de esta red social y un bot va respondiendo de manera automática. En muchas ocasiones, es difícil no creer que quien está respondiendo sea una persona ya que están muy bien diseñados para dar respuesta a todas las dudas que el usuario se pueda plantear.
Whatsapp es una de las mejores opciones que podemos elegir para implementar nuestro chatbot ya que es una aplicación móvil de mensajería que está al alcance de todos los públicos. Por ejemplo, en Twitter o Facebook podemos no encontrar a todos los tipos de público a los que queremos dirigir nuestra acción comercial pero sí lo haremos en Whatsapp. Es más, en España es el servicio de mensajería más utilizado por la población para comunicarse además de ser preferido antes que las llamadas telefónicas por el 42% de los usuarios. ¿Tú también eres uno de ellos?
Vamos a citar ahora los cinco beneficios principales de tener nuestro chatbot instalado en Whatsapp
- Inmediatez: Permite al usuario comunicarse de manera inmediata con nuestra marca. Simplemente tendrá que mandar un mensaje a través de esta aplicación con las dudas que le surjan y el bot que tenemos instalado en ella le responderá enseguida. Esto nos genera una buena relación con los clientes ya que la inmediatez es un sinónimo de calidad.
- Refuerza la imagen de marca: Cuando un usuario recibe respuestas inmediatas a sus dudas, hace que valore la marca como una marca de calidad y eso hará por tanto que se refuerce nuestra imagen de cara al resto del público y mejorará nuestra reputación.
- Aumentarán tus ventas: Al menos, un 80% de los usuarios solicitan asistencia antes de realizar una compra. Si contamos con un asistente que les responda a sus dudas, se decidirán antes en el proceso de compra.
- Mejora la fidelización: En el momento que un cliente se siente contento con una marca y con el trato ofrecido por esta, habrá muchas más probabilidades de que repita otra compra con nosotros y no se vaya a buscar opinión en otras marcas de la competencia.
- Apoyo en el servicio posventa: Una de las cosas que más valoran los clientes es que el servicio posventa sea de calidad y ante cualquier incidencia se puedan comunicar rápidamente con la empresa. Esto lo permite el chatbot de Whatsapp ya que estará disponible a cualquier hora del día.
Cómo ayuda a tu empresa el marketing conversacional
Tanto si lo hacemos a través de Whatsapp, de nuestra página web o de cualquier otra aplicación, los chatbots son una buena herramienta para poner en marcha el marketing conversacional en nuestra empresa. Y esto es muy importante ya que el marketing conversacional reportará muchos beneficios a nuestro negocio, como pueden ser:
- Crear cercanía con los clientes
- Ofrecer respuestas inmediatas
- Complementar nuestra estrategia de marketing
- Permite la comunicación a cualquier horario, dependiendo de la disponibilidad que tenga el cliente para ponerse en contacto con nosotros
- Ofrecer a los clientes atención personalizada en su servicio de posventa
En resumen, podemos decir que el marketing conversacional y los chatbots ayudarán a nuestra empresa a mejorar la comunicación con nuestros clientes. Y esto será fundamental ya que, al fin y al cabo, lo que no se comunica no existe.
