¿Cómo se consigue la comunicación bidireccional con nuestros clientes?

Como bien dijo Peter Drucker, consultor y profesor de negocios, una vez: “Lo más importante en la comunicación es escuchar lo que se nos dice”. ¡Qué acertada frase! Ya sabemos la importancia de la comunicación en la relación con nuestros clientes, sin embargo, a veces olvidamos que las dos partes deben comunicarse de igual manera, intercambiando opiniones y contrastando información. 

Esta es una de las características principales de la comunicación bidireccional de la que hablaremos a lo largo de este post. 

¿Qué es la comunicación bidireccional? 

La comunicación bidireccional, como su propio nombre indica, es aquella que se da en dos direcciones. Es decir, hay un emisor y un receptor y la comunicación es de ambas partes hacia ambas partes. No solamente se comunica el emisor con el receptor, sino que ambos intercambian información. 

Este ámbito lo podemos relacionar en nuestra comunicación con nuestros clientes. Podemos imaginar que el emisor somos nosotros, nuestra empresa, y el receptor es el cliente o los usuarios que se convertirán en ellos.  

La principal diferencia de la comunicación bidireccional con la comunicación unidireccional es que, en la segunda, la información solamente fluye en una única dirección. Es decir, el emisor lanza la información y el receptor no tiene oportunidad de lanzar preguntas, proponer sugerencias, etc. Ya que sería una manera de comunicación única para el emisor. 

Por tanto, es fundamental que la comunicación que establezca nuestra marca con nuestros clientes sea bidireccional. Es decir, que haya una comunicación fluida por ambas partes. Si solamente lanzamos información por nuestra parte, sin ofrecer posibilidad al cliente de que nos muestre su punto de vista o que nos plantee las dudas que le puedan surgir, estos no se sentirán muy confiados. Esto supondría un gran problema para nosotros ya que, si queremos conseguir fidelización por parte de nuestros clientes, es necesario que ellos sientan que forman parte del proyecto. 

Seis beneficios de la comunicación bidireccional 

Como ya habrás podido imaginar, la comunicación bidireccional ofrece muchas más posibilidades de éxito ya que, al relacionar al usuario e implicarlo, hará que se sienta parte del proyecto y, por tanto, generaremos en él una mayor confianza. 

Además de esto, la comunicación bidireccional nos ofrece otros beneficios para nuestra empresa. Vamos a citar ahora  seis de ellos para entender mejor cómo implantar este modelo de comunicación nos hará mejorar la relación con los clientes: 

• Precisión: La empresa puede comunicarse con el cliente de manera precisa y saber lo que este busca en todo momento de nuestra marca, lo que nos será más fácil a la hora de desarrollar nuestra estrategia comercial.
  
  
• Transparencia: Habrá comunicación tanto por parte del emisor como por parte del receptor y ambos podrán expresar sus opiniones y comunicarse de manera clara.
  
  
• Información relevante: El poder recibir un feedback por parte del cliente (comunicador) ayudará a la empresa (emisor) a conocer aspectos relevantes sobre las sugerencias a nuestros productos o servicios y permitirá a la empresa solucionar los problemas planteados por los consumidores. 

• Relación directa: Al utilizar este tipo de comunicación con nuestros clientes, se crea una relación directa entre ellos y nuestra marca. 

• Confianza: Los usuarios se sienten más confiados con nuestra empresa porque sienten que tienen un lugar en el proyecto y voz para poder opinar y compartir. 
  
  
• Humanización: Cuando hablamos con el cliente, escuchamos su punto de vista y permitimos que nos plantee dudas o haga sugerencias, estamos dando la cara por nuestra marca. Esto hace que el usuario sienta que detrás de nuestra empresa hay personas que están aquí dispuestas a ayudarle.  

¿Cómo podemos conseguir esta comunicación con nuestros clientes? 

Para poder establecer una comunicación bidireccional con nuestros clientes, es importante usar los canales de comunicación adecuados para que esta sea lo más fluida posible. Por ejemplo, los medios de comunicación “convencionales” como son la televisión, la radio o la prensa (periódicos, revistas…) permite a las marcas dar publicidad y comunicarse con los clientes, pero de manera unidireccional. Cuando vemos un anuncio en la tele o en el periódico o escuchamos la promoción de una empresa por la radio, nosotros como clientes estamos recibiendo la información, pero no estamos teniendo la oportunidad de comunicarnos con ellos. 

Si, por ejemplo, vemos en la televisión el anuncio de una crema hidratante que nos puede resultar atractiva, pero tenemos dudas sobre si nos servirá para nuestro tipo de piel, no podemos preguntar al anunciante. Entonces, solo se está produciendo una comunicación unidireccional. 

En cambio, hay otros medios de comunicación que sí permiten la comunicación bidireccional. Y los tenemos al alcance de nuestra mano. Incluso en nuestro teléfono móvil. Sí, estamos hablando de las redes sociales. 

Las redes sociales se han convertido hoy en día en el principal canal que utilizamos las personas para comunicarnos, ya sea a nivel personal o a nivel laboral. Por eso, las marcas deben aprovecharse de esta tendencia que está siempre al alza para promocionar sus productos y que el usuario pueda comunicarse con nosotros. Además, la presencia en redes sociales hoy en día es fundamental para hacer crecer nuestro negocio. 

¿Cómo podemos utilizar las redes sociales para relacionarnos con nuestros clientes? 

Aunque las redes sociales son una herramienta fundamental para comunicarse bidireccionalmente con nuestros clientes, a veces no sabemos por dónde empezar, qué lenguaje utilizar, cómo mostrarnos…Tranquilo, nos ha pasado a todos.

Ahora bien, si queremos empezar a utilizar las redes sociales, es importante definir dentro de nuestra empresa la figura de un community manager que será el encargado de “dar la cara” por nuestra marca y relacionarse con los clientes. Además, debe contar con una planificación estratégica llevada a cabo por la figura del social media manager. Puedes leer nuestro post El papel del social media manager para conseguir objetivos SMART hablando sobre estas dos figuras tan importantes para la empresa. 

Por último, es importante que tengas en cuenta los siguientes consejos antes de comenzar tu comunicación bidireccional con los clientes en redes sociales: 

• Personaliza tu cuenta: Esto se puede llevar a cabo de muchas maneras: poniendo una imagen a nuestra cuenta, hablando en primera persona con los clientes, mostrándonos empáticos con ellos...Esto ayudará a que los clientes “humanicen” nuestra marca. 
• Pregunta a los seguidores y haz encuestas: Aprovechando las múltiples herramientas que nos ofrecen redes sociales como Twitter o Instagram, podemos realizar encuestas para que los usuarios puedan dar su opinión o lanzar preguntas para mostrarnos más cercanos. 
•  Contesta a los seguidores: Lo fundamental de la comunicación bidireccional es que ambas partes puedan comunicarse, por eso es importante que respondas los mensajes que te envíen tus seguidores. 
• Aprovecha los temas virales: Hazte eco de los temas que están de actualidad o que se han hecho virales en ese momento para mostrarte más cercano a los usuarios y demostrar que tu marca también está al día sobre todas las novedades. 
• ¡Ponle humor!: A veces nos van a llegar mensajes o críticas a través de las redes sociales ya que es un canal que no tiene filtros y a los usuarios les permite mostrar su descontento con nuestra marca de cualquier manera. No le des más importancia, utiliza el humor para comunicarte con ellos y sé prudente. 

Ahora que ya cuentas con la información necesaria, es el momento de empezar a comunicarte bidireccionalmente con tus clientes y demostrarles que tu marca está ahí para ellos. ¿A qué esperas?