A la hora de iniciar una estrategia inbound, es importante definir con precisión el perfil de nuestro cliente ideal. Hay que tener en cuenta que algunas personas pueden ser incompatibles con nuestros productos o servicios. Por ello, es imperativo evitar centrar tus esfuerzos en clientes sin potencial. Este es un riesgo que no debemos correr, ya que podemos encontrar que los comentarios desagradables repercuten con efecto negativo en la imagen de marca.
Al igual que la creación de una marca en la estrategia de inbound es fundamental, también lo es la imagen que tu empresa tenga sobre tus clientes. Si quieres que tu empresa crezca mejor, debemos conocer el perfil de nuestro cliente ideal o lo que es lo mismo: los buyer personas.
Un buyer persona es una representación semificticia del cliente ideal. Llegamos a este perfil, a través de los datos, entrevistas y conjeturas bien fundamentadas.
Pasos para crear el perfil del buyer persona:
- Debemos agregar información sobre un tipo de persona específica en nuestro mercado objetivo.
- Encontrar un avatar que le represente.
- Asignarle un nombre, generalmente, tienen nombres sencillos.
El uso del buyer persona es habitual y realmente útil. Los equipos de marketing los aprovechan para que sean su guía de trabajo durante la creación de la estrategia. Puede tratarse de una recopilación de información demográfica y preferencias personales que ayudan al equipo de marketing a crear contenido con el que una categoría específica de personas se sentirá identificada.
La clave del buyer persona es que su creación sea con el objetivo de crear contenido con el que nuestros clientes se sientan identificados y atraídos por nuestros productos, servicios y la imagen de marca que ofrecemos. Conectados con los productos, la empresa y los trabajadores, debemos proporcionar confianza en los clientes. De esta manera crece la relación y estrechamos un vínculo familiar.
Pueden ser igual de valiosos para el equipo de ventas y servicios. Si nuestro equipo de marketing se dirige a un buyer persona en particular, mientras que el equipo de ventas usa un perfil de empresa ideal para calificar a sus leads y nuestro equipo de servicios cuenta con otros criterios para medir la satisfacción del cliente. Nuestros equipos nunca estarán en sintonía y la audiencia lo notará enseguida. Que los profesionales del marketing se dirijan a los clientes de una manera, que los representantes de ventas reinicien la conversación cuando son transferidos y luego los equipos de servicios tienen expectativas completamente diferentes de lo que los clientes quieren y necesitan, es imposible evitar frustraciones internas y externas. Esto provoca resultados ineficientes y clientes insatisfechos.
En cambio, si conseguimos crear un único perfil completo nos permitiría basar las campañas de marketing, conversaciones de ventas y actividades de servicios. Los clientes tendrán una experiencia excelente de principio a fin. De está manera, los equipos internos disfrutarán de los beneficios de estar bien alineados y en sintonía. Con una buena plantilla de buyer persona que se aplica a todos los equipos de la empresa, encontramos una solución para eliminar la fricción en ventas.
Definir el perfil del buyer persona que unifique a los equipos de marketing, ventas y servicios.
- Quién debe crear tu buyer persona
Este trabajo debe recaer en el equipo de marketplace, aunque no debe ser responsabilidad exclusiva de este departamento. La creación de buyer personas debería incluir aportes de la mayor cantidad de perspectivas posibles dentro de la empresa. El equipo de marketing debe evaluar las métricas de rendimiento para entender quiénes son los clientes potenciales.
Empieza por el propósito de tu empresa, descubre cómo definir el propósito de tu empresa en nuestro artículo de blog. Si conoces cuáles son los problemas que tu empresa quiere solucionar, podrás definir cuáles son los problemas base de tu buyer persona, porque sabrás los motivos por los que tus clientes compran tus productos. Partiendo de ese problema, puedes identificar diferentes tipos de personas que creas que puedan sufrir ese problema. Encontrarás similitudes entre ellos. Con una lista de preguntas que te envíen los equipos de marketing, ventas y servicios encontrarás el mejor cuestionario para resolver las necesidades de tu persona.
- Identifica las mejores fuentes para obtener la información
Para saber dónde encontrar esa información, es muy sencillo. Debes basarte en los datos históricos, las entrevistas con los mismos clientes y en las conjeturas bien fundamentadas, que has conseguido mediante la recopilación de preguntas que les has hecho a los clientes.
Ten en cuenta que para buscar entre los datos históricos, debes sumergirte en las bases de datos de tu empresa. Esta tarea puede ser tediosa y retardar a tu equipos. Monitoriza las bases de datos y organiza una buena limpieza para evitar la fricción en esta etapa.
- Mejores preguntas para realizar a tus buyer personas
- ¿Cómo descubriste nuestra empresa?
- ¿Por qué tomaste la decisión de comprar nuestro producto?
- ¿Qué experiencias positivas y negativas tuviste en todo el recorrido?
- ¿Cómo podemos mejorar la experiencia general que ofrecimos?
Está claro que la construcción del buyer persona, resulta beneficiosa para todos los equipos y trabajadores de tu empresa. Para el departamento de marketing, será beneficioso para crear contenido y posicionarlo correctamente en el SEO. Los representantes de ventas lo tomarán como punto de referencia para calificar y comprender a los leads y contactos individuales. Y por último, a los del área de servicios les beneficiará durante su contacto con los clientes y mejorar su experiencia. Sin embargo, debemos remarcar:
¿Qué puede descubrir el equipo de ventas con la construcción del buyer persona?
- el nivel de importancia que tienen para los prospectos la resolución de sus problemas
- los objetivos que el problema no le permiten alcanzar
- si es el único responsable al tomar las decisiones de compra
- cuánto esperan que dure el proceso de ventas
- si consideran el precio correcto, o muy alto
La primera versión de tus buyer personas será un punto de partida. Desde allí, podrás ir mejorando la plantilla con el tiempo. Debes tener en cuenta que tu buyer persona puede cambiar con el tiempo. A medida que crezca tu empresa o tus productos, podrías cambiar de target, audiencia y clientes. Tendrás que ir renovando la plantilla de tu buyer persona, además de comprobar y preocuparte por seguir en contacto con tus clientes más fieles.
Recuerda que los buyer personas no reemplazan la necesidad de buscar información sobre los prospectos individuales y que no son exactos a las personas reales. Las personas pueden ser susceptibles a los cambios, al humor, a su vida personal,... Está muy bien tener una plantilla de buyer persona, pero es importante utilizar los datos reales de tus clientes individuales a medida que los vayas conociendo más.
