El mejor método inbound para orientar a tus posibles clientes

Te explicamos cómo afrontar llamadas con tus clientes potenciales en la etapa de exploración a través del método CGP, TCI, BA

Conseguir ventas inbound que apuestan por la ayuda personalizada por encima del deseo de venta puede resultar un trabajo arduo. Pero resulta más sencillo si acompañamos a cada posible cliente por las cuatro etapas de este proceso: identificación, conexión, exploración y asesoramiento. En este artículo, nos centraremos en la tercera de ellas, cuyo objetivo es entender el contexto del usuario y orientarle. Y para ello, lo más recomendable es utilizar el método CGP, TCI, BA.

Este método de trabajo está enfocado a las ventas B2B (aunque también sirve para B2C) y ofrece una guía completa para establecer llamadas telefónicas con tus posibles clientes. En la imagen de abajo puedes encontrar una tabla con todas las fases de este método creada por HubSpot Academy. Te recomendamos tenerla delante durante tus conversaciones y tomar notas para seguir trabajando en profundidad más adelante. A continuación, desde OCCAM presentamos un esquema de cómo deberías estructurar tus llamadas siguiendo el método CGP, TCI, BA. ¡Empecemos!

1. Fase previa: inicia la llamada antes de empezar el método CGP, TCI, BA

Como si de un libro se tratara, es importante comenzar la llamada con una pequeña introducción. El objetivo es crear un ambiente agradable y no iniciar la conversación directamente con los temas fuertes. Para ello, puedes recurrir a estos tres consejos:

• Crea un vínculo. Tras el saludo y las presentaciones iniciales, es buena idea que hagas alguna pregunta ligera que te acerque al cliente. Para ello, investiga en tu CRM o en redes sociales para conocer sus intereses y adaptar el tono de la llamada a su perfil. Esto te servirá a modo de breve introducción y darás una sensación de confianza e interés.
• Repasa lo aprendido en otras conversaciones. Antes de esta llamada, habrás estado en contacto antes con el posible cliente durante la etapa de conexión. Recuerda de qué hablasteis en esos momentos y empieza la nueva llamada donde dejasteis la conversación.
• Explica el plan de la llamada. Ofrece al cliente una guía de cómo se desarrollará la conversación para que sepa a qué enfrentarse. Pregúntale si está de acuerdo o si tiene tiempo para abordar todos los temas necesarios.

2. Método CGP: habla de desafíos, objetivos y planes

Ahora sí; es el momento de aplicar el método CGP, TCI, BA comenzando con las primeras tres letras. Estas hacen referencia, en inglés, a challenges (desafíos), goals (objetivos) y plans (planes). Veamos cómo deberías abordar cada una de estas partes de la conversación:

• Desafíos (C). ¿A qué obstáculos se enfrenta el cliente? Si estás manteniendo una conversación con él, es porque tiene retos que superar. Y este es el momento de abordarlos. Pregúntale sobre esta cuestión y adopta un proceso de escucha activa para entender los problemas que experimenta. Así, podrás afrontar mucho mejor el resto de la llamada.
• Objetivos (G). ¿Qué quiere conseguir el cliente? Más importante que conocer sus objetivos específicos es entender los desafíos que le impiden alcanzar sus propósitos. Recuerda que tu trabajo será solucionar esos problemas, y para ello debes ser capaz de ayudarle con sus objetivos. Por tanto, cuando el cliente te explique su objetivo fundamental, hazle preguntas para cuantificarlo. Así, conocerás la magnitud del reto al que te puedes enfrentar y allanarás el camino para hablar más adelante del presupuesto.
• Planes (P). ¿Cómo pretende el cliente superar sus desafíos? Antes de ofrecer soluciones, preocúpate por conocer las ideas de tu interlocutor para alcanzar sus objetivos. Tu trabajo aquí será hacerle entender que sus planes no son del todo eficaces. De esta forma, deberías preguntarle si está dispuesto a afrontar una estrategia diferente con tu ayuda.

3. Método TCI: habla de plazos, consecuencias e implicaciones

Una vez abordada la primera parte, podrás pasar a la fase TCI. Estas siglas significan timeline (plazos), consequences (consecuencias) e implications (implicaciones):

• Plazos (T). ¿Cuánto tiempo tiene o quiere invertir el cliente en alcanzar sus objetivos? Descubre si los planes son urgentes o pueden abordarse a largo plazo. Pregúntale por la fecha tope y explícale si es viable o no, así como los pasos necesarios para desarrollar una solución.
• Consecuencias (C). ¿Qué efectos negativos puede encontrarse el cliente si no soluciona sus desafíos? Intenta hacerle comprender los problemas que puede ahorrarse contando con tu ayuda.
• Implicaciones (I). ¿Qué beneficios encontrará el cliente de adoptar un cambio en sus planes? Después de abordar las consecuencias, es importante volver a un tono positivo hablando sobre una situación hipotética donde se han solucionado los problemas.

4. Método BA: habla de presupuesto y autoridad

El método CGP, TCI, BA finaliza con las dos últimas letras, relativas a budget (presupuesto) y authority (autoridad):

• Presupuesto (B). ¿Cuánto le costará al cliente afrontar los desafíos para cumplir sus objetivos? Recuerda abordar esta parte de la llamada desde la perspectiva de tu interlocutor, y no la de tu empresa. Explícale cuánto le costará, no cuánto le cobrarás. Analiza esta inversión teniendo en cuenta todo lo hablado con anterioridad. Habla del dinero que puede perder si sigue adelante con su plan o de la rentabilidad de invertir en una estrategia diferente. Pero no te lances a ofrecer una venta antes de comprobar si el posible cliente está dispuesto a afrontar el gasto que propones.
• Autoridad (A). ¿Quién es la persona encargada de tomar la decisión final de compra? Puede que tu contacto no sea el máximo responsable. Por tanto, cuando haya un compromiso firme entre ambas partes, pregunta sobre esta cuestión.

5. Fase final: cierra la llamada con un repaso

Una vez abordadas todas las cuestiones relativas a la etapa de exploración, es el momento de despedirse. Pero antes de eso, te recomendamos utilizar alguna de las siguientes técnicas para cerrar la llamada de forma aún más satisfactoria:

• Pregunta al posible cliente qué conclusiones ha extraído de la llamada.
• Pregúntale qué cree que deberíais hacer a continuación.
• Haz un resumen completo de la conversación basado en el método CGP, TCI, BA. Así, el cliente podrá reflexionar de nuevo sobre su situación y comprobar que los dos estáis en sintonía.

¡Listo! Ya conoces todo lo necesario sobre el mejor método para orientar a tus posibles clientes. Ahora, es el momento de que pongas en práctica lo aprendido para dirigirles a la última fase de las ventas inbound: la etapa de asesoramiento.