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¿Cómo funciona la incorporación guiada de clientes?

Ya sabemos que una experiencia de onboarding consta del proceso de acompañamiento y asesoramiento de los clientes, durante el recorrido del comprador. En nuestro artículo de blog, avanzamos sobre los motivos por los que resulta importante llevar a cabo esta estrategia, así como de los beneficios que tiene. Ahora queremos entender cómo funciona esta estrategia. 

La incorporación guiada de clientes es un proceso en el cual una empresa guía a los nuevos clientes a través del proceso de registro y configuración de su cuenta. Esto puede incluir pasos como la verificación de la identidad del cliente, la configuración de preferencias de cuenta, y la configuración de métodos de pago. El objetivo es asegurar que el cliente tenga una experiencia fácil y sin problemas al comenzar a utilizar los productos o servicios de la empresa, y puede incluir el apoyo de un representante de atención al cliente.

Diferenciamos siete pasos que pueden clasificarse en tres etapas principales: fundamentos, implementación y revisión. Resulta primordial empezar por los fundamentos como el primer paso en el acuerdo de retención inbound. Esto incluye alinear los objetivos y expectativas del cliente, configurar sus portales y establecer sus procesos de marketing y ventas. Una vez que se han completado los fundamentos, se pueden implementar los diversos hubs de HubSpot para el cliente. La última etapa de la incorporación guiada de clientes es la revisión. Es importante mostrar a los clientes los resultados de todo el trabajo realizado mediante informes y auditorías del portal. Esto ayudará a identificar oportunidades para mejorar el rendimiento del cliente en el futuro y asegurar que se cumplan las expectativas de la empresa.

7 pasos de la incorporación

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FUNDAMENTOS

1. Preparación del cliente: esta etapa se enfoca en reunir la información necesaria del cliente y asegurarse de que estén listos para comenzar el proceso de incorporación.  Es importante reunir toda la información necesaria del cliente antes de comenzar el proceso de incorporación, como las credenciales de las redes sociales e información de DNS. Esto ayudará a asegurar un proceso de incorporación sin problemas. Esto ayudará a asegurar que el cliente entienda cómo se beneficiará al utilizar los productos o servicios de la empresa y cómo su experiencia será positiva. También permite al equipo de la empresa entender las necesidades específicas del cliente y personalizar el proceso de incorporación de acuerdo a ellas.

2. Configuración del portal: en esta etapa se configura el portal del cliente y se asegura de que todas las funcionalidades estén disponibles para el cliente. Es importante asegurarse de que el cliente tenga acceso a un portal de HubSpot personalizado y configurado de manera correcta. La configuración de la plantilla para el cliente es un paso importante en esta etapa. Es posible que el cliente ya tenga herramientas o sistemas en uso, y es importante asegurarse de que estén integrados con HubSpot para garantizar una experiencia sin problemas. Los clientes que tienen integraciones con HubSpot tienden a tener tasas de retención más altas, ya que les permite aprovechar al máximo las funcionalidades de HubSpot y obtener un mejor rendimiento.

3. Transferencias de marketing a ventas o de ventas a marketing: en esta etapa se transfieren los clientes desde el equipo de marketing al equipo de ventas o viceversa para asegurar que reciban el mejor servicio posible. Establecer un proceso de smarketing es el último paso de la etapa de fundamentos en la incorporación guiada de clientes. El problema de falta de alineación entre marketing y ventas es común y puede ser un obstáculo importante para el éxito de una empresa. Con un proceso de smarketing eficaz, se asegura que los leads que se transfieren de marketing a ventas reciban un seguimiento inmediato y el equipo de marketing recibirá el feedback necesario del área de ventas. 

IMPLEMENTACIÓN

4. Ventajas inmediatas: en esta etapa se brindan beneficios inmediatos al cliente para ayudarlo a comenzar a utilizar los productos o servicios de la empresa. Los clientes atraviesan una fase conocida como validación de compra durante los primeros 90 días, en la que evalúan el impacto inicial percibido de su compra. La metodología Inbound puede llevar un tiempo para dar resultados, por lo que es importante implementar ventajas inmediatas lo antes posible para evitar que el cliente se arrepienta de su decisión. Esto le permitirá percibir un valor inmediato de su inversión y ayudará a asegurar que el cliente se sienta satisfecho con su compra.

5. Ejecución de estrategias: en esta etapa se implementan estrategias específicas para ayudar al cliente a obtener el máximo beneficio de los productos o servicios de la empresa. Una vez que el cliente ha percibido el valor de las ventajas inmediatas, es importante trabajar con él para implementar los diversos hubs de HubSpot, como el de Inbound Marketing, para ayudarlo a lanzar su primera campaña.Es importante asegurarse de que el cliente esté utilizando correctamente las herramientas de capacitación de ventas, como plantillas y reuniones, para mejorar la productividad de los equipos de ventas. Esto ayudará a asegurar que el cliente obtenga el máximo beneficio de los productos o servicios de la empresa y que se cumplan las expectativas de la empresa. 

REVISIÓN

6. Informes: en esta etapa se generan informes para medir el rendimiento del cliente y asegurar que se está cumpliendo con las expectativas.  Es importante entender cuáles son los distintos informes disponibles en HubSpot e identificar los que son relevantes para los objetivos del cliente. El propósito de los informes es comunicar el rendimiento del cliente en cuanto a sus objetivos, por lo que es importante priorizar los informes más relevantes.

 

7. Auditoría del portal: esta etapa se enfoca en revisar el portal del cliente y asegurar que todas las funcionalidades estén funcionando correctamente. Esto puede incluir una revisión detallada de las configuraciones, las integraciones, las campañas, los informes y el contenido existente en el portal. También podría ofrecer una revisión de los objetivos y metas del cliente para asegurarse de que se están cumpliendo y para identificar oportunidades para mejorar el rendimiento en el futuro. Al final de la auditoría, es importante proporcionar al cliente un informe detallado de los hallazgos y recomendaciones para mejorar su rendimiento. 

 

Debemos recordar que una vez completados los siete pasos de la incorporación de clientes, es necesario seguir un enfoque cíclico para mantener el éxito en el uso del Inbound Marketing. Seguir monitoreando y mejorando continuamente los procesos y estrategias implementadas para asegurar que el cliente siga obteniendo valor de su inversión y alcanzando sus objetivos. Para asegurar la fidelización de la relación y mantener la atención suficiente, es necesario estar de la mano del cliente, de los nuevos y los que ya son fieles a nuestra empresa. Esto puede incluir sesiones regulares de revisión, capacitación continua, apoyo técnico y asistencia en la implementación de nuevas estrategias.

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