¿Qué haces cuando un cliente finaliza una compra? ¿Les dejas a un lado y esperas a que vuelvan a comprar, o tratas de reforzar tu relación con ellos?
Como negocio, has llegado a donde estás gracias a los clientes que ya tienes, no a los que tendrás. Por eso es tan importante mantener y fidelizar a los clientes actuales. Y una de las mejores formas de hacerlo es a través de un buen servicio postventa.
La atención al cliente no termina con el pago de un producto, ya que existen otros factores posteriores a la venta que puede reincidir en la satisfacción de los compradores. De ahí la importancia de implementar servicios postventa que estén a la altura de las expectativas de los clientes, y así puedan incentivarlos a volver a comprar.
¿Sabías que hay formas sencillas pero eficaces de mantener un buen servicio postventa sin molestar a tus clientes?
En este post, hemos enumerado las principales y te explicamos en detalle cómo puedes fidelizarlos sin gastar demasiado.
¿Qué es el servicio postventa?
El servicio posventa es la asistencia y los recursos de seguimiento que se ofrecen a los clientes después de que hayan adquirido un producto o servicio. El servicio posventa está estrechamente relacionado con un servicio clave para fidelizar a los clientes: la satisfacción del cliente. El objetivo del servicio posventa es mantener a tus clientes contentos y comprometidos con tu marca.
Las actividades posventa de alta calidad pueden incluir la respuesta rápida a las preguntas de los clientes, el apoyo en la configuración o la incorporación de un servicio, el mantenimiento del contacto a través de programas de fidelización de clientes o incluso la redacción de notas de agradecimiento personalizadas. Sea cual sea la forma en que demuestres cariño a tus clientes, el objetivo es el mismo: que estén contentos, que vuelvan a por más y que canten tus alabanzas a todo el mundo.
¿Por qué es tan importante el servicio posventa?
Nadie cuestiona la importancia de conseguir nuevos clientes. Al fin y al cabo, es lo que mantiene un negocio, ya sea físico u online, en funcionamiento y rentable. El problema radica en que conseguir nuevos clientes puede costar entre cinco y siete veces más que fidelizar a los consumidores que ya han comprado antes con tu marca.
Philip Kotler, uno de los mayores expertos en marketing del mundo, afirma que esto sucede porque la adquisición de un nuevo cliente implica una serie de acciones que tardan en producir resultados y cuestan más que la fidelización de quienes ya conocen la marca.
Estas acciones incluyen inversiones para educar al mercado sobre tu nicho, producir contenidos para el embudo de ventas, trazar estrategias de captación y conversión de leads, etc.
Toda esta inversión de tiempo y dinero se reduce al invertir en posventa, puesto que este público ya conoce tu marca y los productos ofrecidos. De este modo, no es necesario educar al mercado ni guiar a estos consumidores por todos los pasos del embudo hasta que se decidan a comprar.
Además, la opinión de un cliente satisfecho es la mejor publicidad que puede tener tu marca. No sólo contribuye a que ese cliente vuelva a comprar, sino que también influye en que pueda compartir su opinión con otras personas y de esta manera atraer nuevos clientes a tu negocio.
5 claves para una servicio postventa que fidelice a tus clientes
Como hemos visto, el servicio posventa es fundamental para mantener contentos a los clientes y aumentar su fidelidad. A continuación, te ofrecemos las claves para ofrecer un servicio posventa digno de presumir.
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Demuestra tu agradecimiento
Las notas de agradecimiento añaden un toque personal a la compra de un cliente, haciéndole saber que estás agradecido de que haya elegido tu empresa. Enviar una nota de agradecimiento personalizada a los clientes es una forma estupenda de demostrarles cuánto te importan.
La clave para escribir una nota de agradecimiento eficaz es que sea personal y sincera. Empieza dirigiéndote al cliente por su nombre y dándole las gracias por su compra. A continuación, expresa tu gratitud por la oportunidad de servirle. Por último, concluye el mensaje con un comentario amistoso o una invitación a que se pongan en contacto contigo si necesitan más ayuda o tienen alguna pregunta.
Es fácil automatizar el envío de notas de agradecimiento personalizadas a tus clientes, lo que significa que, con muy poco tiempo o recursos, puedes hacer sonreír a tus clientes y mantener su interés.
Y lo que es aún mejor, las notas de agradecimiento pueden combinarse con otros elementos de compromiso, como un enlace a información relevante sobre un producto o una guía de tu sitio web. De este modo, podrás animar a tu cliente a hacer comentarios o incluso a realizar una segunda compra.
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Establece un plan de venta cruzada con productos o servicios afines
Identificar los productos y servicios más adecuados para cada cliente es algo esencial. Para ello, puedes preguntar a los clientes por sus necesidades e intereses o fijarte en sus compras anteriores. Una vez identificados los productos o servicios adecuados, podrás desarrollar un plan de venta cruzada. Por ejemplo, ofreciendo descuentos en artículos relacionados, agrupando productos a un precio rebajado o presentando a los clientes nuevos productos que puedan resultarles útiles.
También puedes aprovechar los comentarios de los clientes para saber qué ventas cruzadas tienen éxito y cuáles deben mejorarse. Esto te ayudará a ofrecer a tus clientes la mejor experiencia posventa.
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Ten en cuenta la opinión del comprador
El concepto de feedback es sencillo: reacción a un estímulo. Cuando se les pregunta a los clientes por su experiencia con el producto adquirido, éstos ofrecen una opinión, que debe ser tenida en cuenta por el vendedor.
Las opiniones de los clientes sirven de indicador para evaluar la utilidad del producto, el grado de satisfacción, la rentabilidad y mucho más. Una buena idea es ponerse en contacto con los clientes una semana después de adquirir un producto y preguntarles qué les ha parecido la experiencia, si tienen alguna duda o si han tenido problemas durante su uso.
Es un trabajo que pone de relieve la importancia de tener en cuenta estas opiniones y respuestas de los clientes a la hora de pensar en nuevos productos o en mejorar los existentes.
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Ofrece asistencia técnica 24/7
A veces, las cosas van mal. Le pasa a todo el mundo. Cuando las cosas vayan mal, asegúrate de que a tus clientes les resulta fácil encontrar ayuda ofreciéndoles varias vías de contacto. Cada grupo demográfico puede preferir un servicio distinto. Por ejemplo, los clientes de más edad suelen preferir llamar a una línea de atención al cliente y hablar con una persona real, mientras que los más jóvenes son más propensos a chatear con un bot o un representante.
Anticípese a los problemas y estarás preparado para responder a las preguntas sin problemas y con rapidez. Los clientes esperan resultados inmediatos. De hecho, más de dos tercios de los consumidores equiparan una experiencia positiva de atención al cliente con una resolución rápida. No basta con resolver los problemas. Debes consolidar tu infraestructura de atención al cliente para poder resolverlos lo antes posible.
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Crea y envía contenido relevante
Enviar contenido relevante con frecuencia refuerza tu prestigio y demuestra que tu empresa puede resolver los problemas a los que se enfrentan los usuarios.
Esto es importante porque cuando los consumidores estén dispuestos a realizar otra compra, se acordarán de la empresa que mantuvo el contacto con ellos sin pedir nada a cambio.
¿Y cómo lo hacemos?
La respuesta está en el marketing de contenidos.
Lo ideal es que el 80% de los posts, textos o vídeos producidos por la empresa tengan como objetivo responder a las preguntas de los clientes, o clientes potenciales, y que sólo el 20% sea material centrado en el producto y las ventas.
Esto significa que la marca debe estar siempre nutriendo a sus clientes con artículos, infografías, vídeos y otros materiales informativos. En el marketing de contenidos, estos materiales son valiosos porque hacen el trabajo de atraer o seducir a los clientes, y de fidelizarlos.
Los empresarios que realmente desean vender deben esforzarse por atraer a los clientes en lugar de molestarlos con docenas de anuncios de ventas. Si quieres ver un ejemplo, echa un vistazo a nuestro Blog de Inbound Marketing.
