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¿Qué es un chatbot y cómo añadirlo en mi estrategia?

Está claro que has oído hablar de los chatbots, incluso seguramente hayas tenido que tratar con más de uno, pero la verdadera pregunta es, ¿sabes lo que pueden aportar a tu estrategia de marketing? En este post te mostraremos todo lo que tienes que saber de los chatbots y todo lo que necesitas para implementarlo en tu estrategia. 

¿Qué es un chatbot?

Antes de pasar a la definición de chatbot, primero vamos a comentar por qué surge, y es que el inbound marketing nos ha enseñado la importancia de que el cliente esté en la base de nuestra estrategia, y no el producto. Por lo que hay que proporcionarle al cliente toda la ayuda que esté en nuestra mano, y sobre todo tenemos que fomentar la comunicación con ellos, tiene que hacer un sistema bidireccional en el que no seamos solo nosotros los que aportamos información, si existe un feedback con nuestros clientes, todos salimos ganando ya que podremos tener en cuenta sus opiniones y mejorar diversos aspectos que no estén funcionando. 

Para establecer una comunicación con los usuarios hay cientos de formas, pero por eso mismo hay que saber reinventarse y crear formas novedosas que además atraigan a nuestros clientes a iniciar esa comunicación, es por esto que nacen los chatbots.

Antes de definir chatbot, tenemos que definir el término bot, un bot es un software de inteligencia artificial que realiza sin ayuda de ningún ser humano una serie de tareas.

Por lo que un chatbot es simplemente un asistente integrado en la página web que se comunica con los usuarios a través de mensajes de texto. Lo que permite al usuario poder tener una conversación en tiempo real a través de un software que se integra en algún sistema de mensajería determinado. Suele convertirse en un compañero virtual animado, para que no sea todo tan frío e impersonal, y este se dedica a mantener una conversación resolviendo las dudas que al usuario le vayan surgiendo, todo sin que una persona física tenga que estar contestando. Lo que es una gran ventaja ya que los usuarios pueden resolver sus dudas al instante sin tener que esperar a alguna hora del día en concreto. 

¡Los chatbots no duermen!

En conclusión, estamos frente a una herramienta que interactúa de manera automática con los usuarios ayudándoles a resolver sus dudas y a guiarles hasta el punto de realizar una acción en concreto, lo que quiere decir que esta acción está ayudando a convertirlos. 

Este chatbot tiene una capacidad sorprendente de aprendizaje, otro logro más de la inteligencia artificial, y puede intuir algunos de los hábitos, gustos o preferencias de los usuarios que interactúan con él para guiarles de una forma u otra. 

¿Cómo usarlo dentro de tu estrategia? 

El primer paso para esto es tener claro cómo va a ayudarte dentro de tu página web y qué ventajas va a traer a tu estrategia, punto que explicaremos más abajo, así que si te interesa, ¡sigue leyendo! Para empezar a usar un chatbot dentro de tu estrategia lo primero que tienes que hacer es diseñar una experiencia conversacional, prepara el software de inteligencia artificial para que este sepa por donde llevar al cliente dentro de la conversación, así que prepara un buen guion con preguntas que no sean demasiado generales ni abiertas para que el cliente siga el camino que tú le marcas sin irse demasiado por las ramas. 

¿Cómo funciona un chatbot? 

Para que una máquina pueda conseguir interactuar con los humanos, cosa que no es nada sencilla, lo que utiliza son varios principios del lenguaje natural:

  • Procesamiento del Lenguaje Natural 

Este se utiliza para dividir entre palabras y oraciones, es una primera etapa de comprensión en la que se consideran también factores como las emociones del propio usuario.

  • Comprensión del Lenguaje Natural (CLN)

Esto es lo que ayuda al chatbot a entender qué es lo que el usuario ha dicho, esto lo hace mediante herramientas basadas en algoritmos y reglas que ayudan a construir un diálogo, utilizando el léxico, los sinónimos, los temas, etc. 

  • Generación del Lenguaje Natural (GNL)

Necesitamos que nuestro chatbot genere de forma correcta un lenguaje natural para así poder ofrecerle al usuario la mejor experiencia posible, brindándole respuestas que parezcan generadas por humanos. 

Existen dos tipos diferentes de chatbots dependiendo del diseño y de la programación:

  1. Chatbot simple: Trabaja en base a una serie de comandos y de palabras clave, por lo que si el usuario formula una pregunta en la que no se encuentra ninguna de las palabras clave antes nombradas, el chatbot no podrá entender qué se le está preguntando y no le quedará más remedio que responder pidiendo al usuario que reformule la cuestión. 
  2. Chatbot inteligente: Estos tienen un nivel mayor que los chatbots simples, y es que están diseñados en torno a conceptos de la inteligencia artificial, lo que quiere decir que no estamos trabajando con palabras clave, lo que ofrece una gran variedad en el diálogo y ofrece a los usuarios una experiencia más humana. 

Ventajas de usar chatbot en tu estrategia de marketing

  1. Ahorras costes: Dentro de tu personal dentro del departamento de atención al cliente necesitarás menor asistencia si ya cuentas con uno de estos asistentes virtuales. 
  2. Interacción: El cliente consigue una interacción muy sencilla y rápida cuando tiene un problema.
  3. Inteligencia artificial: Por otro lado, gracias a la inteligencia artificial, se consigue entablar conversaciones con mucho realismo que son bastante complejas.
  4. Muchos de los usuarios prefieren entablar conversación con una máquina que con un encargado, por lo que más gente interactuará con nosotros. 
  5. Creas oportunidades de negocio al desarrollar este tipo de software dentro de tu estrategia, es por ello que tantas empresas se están esforzando en optimizar su estrategia y añadir este tipo de servicios en su canal.
  6. Atiende a todas las dudas que puedan surgirle a tus clientes o usuarios de manera inmediata sin que estos tengan que esperar a que sea el horario de atención al cliente, por lo que existen más probabilidades de que  acabe comprando. 

En definitiva, los chatbots han venido para quedarse y si los utilizas bien pueden ser tus mejores amigos, ¿aún no tienes un asistente virtual en tu página? ¡Ponte manos a la obra!

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