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¿Qué es el customer journey y cómo crearlo?

Todos los procesos de compra que realizamos necesitan de un proceso previo, antes de realizar una compra, siempre tiene que existir un proceso en el que el cliente tenga una necesidad y descubra que puede cubrirla con la marca. Nadie compra sin un proceso previo de aceptación. 

¿Qué es customer journey?

Esto es lo que engloba todas esas fases por las que pasa una persona hasta que llega el proceso de venta, desde el punto que el cliente descubre que tiene una necesidad. Este proceso no tiene una duración establecida, puede durar minutos o incluso meses o años. Dependiendo del cliente y de la necesidad que tiene que cubrir. No es lo mismo pensar en comprarte un pantalón que querer comprar un coche, las decisiones que debes tomar son distintas, no es el mismo gasto ni tiene la misma importancia como para tardar lo mismo.

En conclusión, es un proceso de compra mediante el que el cliente descubre una necesidad y se decide a cubrirla mediante los productos o servicios de una marca en concreto. Anteriormente se creía que el proceso de compra de un cliente coincidía con el de venta, pero hay mucho más antes de eso, un consumidor que descubre una necesidad, primero investiga y se informa antes de embarcarse en cualquier proceso de compra. Y sin esta parte del proceso, no entenderemos el viaje del consumidor ni cuales son sus necesidades.

El customer journey nos ayuda también a definir mejor a nuestro buyer persona, el cual es el centro de nuestra estrategia ya que en el centramos toda nuestra estrategia de contenidos, aparte de que todas las acciones que realizamos en nuestra estrategia de marketing que son pensadas en torno al buyer persona. 

Los buyer persona tienen una serie de pain points que son aquellos que les hacen realizar una acción u otra: 

  • Motivaciones
  • Problemas
  • Necesidades
  • Frustraciones
  • Oportunidad

Esta lista y demás pain points son los que mueven a los buyer persona, los que consiguen que realice o no ciertas acciones. Un ejemplo, si una persona consigue un buen empleo lejos de su lugar de residencia y no tiene un vehículo con el que desplazarse hasta allí, esto le estará creando una necesidad y acabará buscando dónde comprar un coche y comparará en diferentes sitios antes de decidirse por una marca u otra. 

Fases del customer journey

Existen tres fases dentro del viaje de todo cliente, vamos a pasar a ver qué ocurre en cada una de estas. 

  1. Descubrimiento: Los usuarios encuentran a nuestra empresa mientras buscan soluciones para un problema o necesidad que tienen. En la fase de informarse sobre el tema en cuestión es cuando los clientes potenciales nos descubren.
  2. Consideración: Una vez han investigado tendrán varios frentes abiertos y estarán decidiéndose entre decantarse por nosotros o por nuestra competencia, tienen que sopesar cuál es la mejor decisión para cubrir su necesidad. Deben, con la información que han obtenido de tu marca, decidir que tu producto o servicio es el mejor para solucionar sus problemas.
  3. Decisión: Una vez han considerado los frentes que tenían abiertos, se deciden por un producto u otro confiando en que ese producto acabará por solucionar sus problemas cumpliendo así sus expectativas. 

¿Cómo crear un customer journey?

Lo primero antes de comenzar este punto sería aclarar que no existe un modelo específico que sea aplicable a todas las empresas puesto que cada producto o servicio tiene un ciclo de vida distinto para cada cliente. Pero vamos a ver una forma genérica de crear un customer journey paso a paso.

  1. Analiza la satisfacción de tus clientes 

    La mejor forma de hacer un customer journey es mediante la investigación, dependiendo del tipo de compañía, habrá información de varios tipos, online y offline. 

    • Online: Desde el punto de vista online lo que puedes conseguir es averiguar muchas acciones que realizan los usuarios que pueden servirte para analizar su comportamiento, por ejemplo, qué atrae a tus clientes potenciales a tu página web, las interacciones que han tenido con tus redes sociales, y mucho más.
    • Offline: Por otro lado, útil también aunque se le de menos importancia, están todas las acciones que realizan tus clientes con tu marca fuera de internet, así cómo qué preguntas realizan cuando llaman por teléfono, las recomendaciones existentes mediante el boca a boca, etc. 

    Todos estos datos pueden ofrecernos mucha información de nuestros clientes potenciales que ayudan a mejorar y optimizar nuestra estrategia. Y para conseguir estos datos existen cientos de herramientas, incluso herramientas gratuitas como Google Analytics. Si según los datos que has obtenido, gran parte de los usuarios dejan de rellenar el formulario de la landing page en la pregunta número 6, puede significar que no quieran proporcionar esa información o que se les esté haciendo demasiado largo. 

  2. Definir las fases del comportamiento del cliente

    Te dejamos una lista con las fases más comunes por las que suelen pasar los clientes dentro del proceso de compra. 

    • Descubrimiento: La primera fase por la que pasa el cliente es el momento en el que descubre que tu marca existe y puede resolverle un problema o satisfacer una necesidad.
    • Comparación: Una vez te ha descubierto, es muy difícil que te elija desde el principio, el usuario siempre sigue investigando para poder comparar entre varias opciones.
    • Elección: Los leads se deciden definitivamente por tu producto o marca.
    • Compra: Una vez ya han elegido y se han decantado por tu producto, llega la hora de comprarlo.
    • Recomendación: Finalmente, si el cliente se ha quedado satisfecho con la compra, recomendará el producto.
  3. Entender los objetivos de tus clientes
    Muchas veces no le damos importancia a los verdaderos objetivos y motivaciones de nuestros clientes, si buscan información y al entrar en tu blog no la encuentran, saldrás desencantados. Para esto hay que centrarse en la estrategia de marketing de contenidos. 

  4. Identificar los puntos de contacto
    Como empresa debes crear un mapa con los diferentes puntos de contacto con los que hemos contactados con nuestros clientes, para así poder adaptarlos  y optimizar la estrategia de comunicación. 

  5. Utiliza los datos
    Los datos de tus clientes son más útiles de lo que esperabas, en primer lugar, te sirven para fidelizarlos y conseguir que sigan comprando, pero esos datos son aún más útiles usándolos para próximas estrategias de captación de clientes. 

En resumen, hay que tener muy en cuenta a tus clientes y analizar qué comportamiento tienen en las distintas fases de compra. No esperes más y lánzate a crear tu customer journey.

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