Como puede que ya sepas, FAQ hace referencia a las siglas de la expresión inglesa Frequently Asked Questions, que en español podemos traducir como “preguntas frecuentes”. Las FAQ son especialmente frecuentes en el ámbito de internet, donde por lo general los sitios tienen una sección destinada precisamente a responder las dudas más comunes de los usuarios. Su origen se remonta a los años sesenta con el desarrollo de sistemas con lenguaje natural y, posteriormente, se popularizó su uso como una especie de manual escrito por expertos, bajo la estructura de preguntas y respuestas. Pero ¿por qué son importantes? Hoy te lo contamos.
¿Qué beneficios aportan las FAQs para tu empresa?
- Mejora el SEO. Las FAQs hablan de tu tema por lo que las palabras clave de tu negocio estarán incluidas de forma natural. Además, muchas veces será necesario enlazar otras partes de tu sitio web o bien fuentes externas para ampliar la información y, de igual modo, hará aumentar los tiempos de permanencia en tu sitio.
- Te ayuda a potenciar las ventas. Tus potenciales clientes encontrarán la respuesta a sus inquietudes y verán que los temas que les preocupan se tratan con total claridad y transparencia.
- Incrementa la confianza del cliente. Aunque las ventas online están aumentando considerablemente aún hay consumidores reticentes a comprar en tiendas online. La desconfianza en el medio provoca que algunos clientes no terminen el proceso de venta. Dar respuesta a cómo recibirá el pedido, cuándo y en qué condiciones puede aliviar la sensación de inseguridad o desconfianza.
- Reducción del esfuerzo del cliente. Darle autonomía al cliente genera una reducción en los tiempos de resolución. Esto se traduce en reducción del esfuerzo tanto para el cliente como para la empresa.
- Mayor efectividad a menor coste en atención al cliente. Este es quizá el propósito más evidente de las páginas FAQ.
Los mejores consejos para una página de FAQs perfecta
- Recoge la información que te dan tus clientes. Las personas que tratan con el cliente (ya sea el departamento de ventas, mostrador, atención al cliente…) tienen la información más valiosa sobre esto. Asimismo, es muy aconsejable que eches un vistazo a lo que hace la competencia, especialmente si estás empezando y tu departamento de atención no tiene una gran trayectoria.
- Organiza bien la información. Crea listas agrupándolas por temas o categorías.
- Ordena las preguntas por frecuencia. Identifica la frecuencia de las preguntas que están generando tus clientes. Aquellas preguntas que más se repiten entre los diferentes clientes, deben estar ubicadas al principio (esto es conocido como el top 5 de las FAQ), para que sean fáciles de encontrar.
- No sobrecargues la página. Incluye solamente los temas que generan dudas entre tus usuarios, de lo contrario, el cliente potencial se abrumará o aburrirá con tanto contenido. Y si ves que alguna respuesta requiere una explicación demasiado larga, ofrece una introducción breve y enlaza otra fuente (de tu página o ajena) para quién esté interesado en obtener información adicional.
- Redacta los textos de la página de FAQs pensando sobre todo en tus clientes. Aunque tengas la tentación de usar lenguaje específico de tu ámbito las respuestas deben ser redactadas de forma clara utilizando el mismo lenguaje que utilizan los clientes. De la misma forma, puedes verificar que el texto es comprensible pidiendo a varias personas ajenas a la empresa que lo lean.
- Escribe respuestas simples y concisas. Es importante que las respuestas sean claras y breves. Intenta responder las preguntas sin rodeos, de forma directa.
- Crea una estructura visualmente atractiva. Si los enunciados de las preguntas están escritos en letras mucho más grandes y de otro color, el usuario encontrará más fácilmente lo que ha venido a buscar, por ejemplo. Igualmente, incluye tus colores corporativos para mantener la unidad estética de la página y beneficiar el branding.
- Deja espacio para el feedback. Puedes incluir un formulario al final de la página, de cada respuesta o de cada categoría de respuestas, o bien incluir un chat en vivo.
- No escatimes en multimedia. Las imágenes, los vídeos o las infografías sirven para facilitar la comprensión y usabilidad.
FAQs para integrar en tu web
Aquí te añadimos un pequeño resumen de las consultas más importantes en casi todos los negocios online:
Sobre la compra y el pago:
-¿Cómo efectúo una compra?
-¿Qué medios de pagos aceptan?
-¿Qué plazos tengo para abonar mi compra?
-¿Cuánto tiempo tarda en llegarme la confirmación de pago exitoso?
-¿Dónde puedo encontrar los datos de mi compra luego de efectuado el pago? -¿Cómo descargo la información?
-¿Cómo coordino el envío de mi producto?
Sobre la cuenta:
-¿Cómo crear una cuenta?
-Olvidé mi contraseña
-No puedo acceder a mi cuenta
-Quiero recibir ofertas y recomendaciones de productos, ¿qué es lo que tengo que hacer?
Recuerda que una página de preguntas frecuentes bien lograda es una herramienta de atención al cliente que te permitirá ahorrar tiempo y cerrar ventas más rápido. Ya que cuanto más fácil sea comprar en tu empresa, más personas lo harán.
