Todos los procesos de compra que realizamos necesitan de un proceso previo, antes de realizar una compra, siempre tiene que existir un proceso en el que el cliente tenga una necesidad y descubra que puede cubrirla con la marca. Nadie compra sin un proceso previo de aceptación.
Esto es lo que engloba todas esas fases por las que pasa una persona hasta que llega el proceso de venta, desde el punto que el cliente descubre que tiene una necesidad. Este proceso no tiene una duración establecida, puede durar minutos o incluso meses o años. Dependiendo del cliente y de la necesidad que tiene que cubrir. No es lo mismo pensar en comprarte un pantalón que querer comprar un coche, las decisiones que debes tomar son distintas, no es el mismo gasto ni tiene la misma importancia como para tardar lo mismo.
En conclusión, es un proceso de compra mediante el que el cliente descubre una necesidad y se decide a cubrirla mediante los productos o servicios de una marca en concreto. Anteriormente se creía que el proceso de compra de un cliente coincidía con el de venta, pero hay mucho más antes de eso, un consumidor que descubre una necesidad, primero investiga y se informa antes de embarcarse en cualquier proceso de compra. Y sin esta parte del proceso, no entenderemos el viaje del consumidor ni cuales son sus necesidades.
El customer journey nos ayuda también a definir mejor a nuestro buyer persona, el cual es el centro de nuestra estrategia ya que en el centramos toda nuestra estrategia de contenidos, aparte de que todas las acciones que realizamos en nuestra estrategia de marketing que son pensadas en torno al buyer persona.
Los buyer persona tienen una serie de pain points que son aquellos que les hacen realizar una acción u otra:
Esta lista y demás pain points son los que mueven a los buyer persona, los que consiguen que realice o no ciertas acciones. Un ejemplo, si una persona consigue un buen empleo lejos de su lugar de residencia y no tiene un vehículo con el que desplazarse hasta allí, esto le estará creando una necesidad y acabará buscando dónde comprar un coche y comparará en diferentes sitios antes de decidirse por una marca u otra.
Existen tres fases dentro del viaje de todo cliente, vamos a pasar a ver qué ocurre en cada una de estas.
Lo primero antes de comenzar este punto sería aclarar que no existe un modelo específico que sea aplicable a todas las empresas puesto que cada producto o servicio tiene un ciclo de vida distinto para cada cliente. Pero vamos a ver una forma genérica de crear un customer journey paso a paso.
La mejor forma de hacer un customer journey es mediante la investigación, dependiendo del tipo de compañía, habrá información de varios tipos, online y offline.
Todos estos datos pueden ofrecernos mucha información de nuestros clientes potenciales que ayudan a mejorar y optimizar nuestra estrategia. Y para conseguir estos datos existen cientos de herramientas, incluso herramientas gratuitas como Google Analytics. Si según los datos que has obtenido, gran parte de los usuarios dejan de rellenar el formulario de la landing page en la pregunta número 6, puede significar que no quieran proporcionar esa información o que se les esté haciendo demasiado largo.
Te dejamos una lista con las fases más comunes por las que suelen pasar los clientes dentro del proceso de compra.
En resumen, hay que tener muy en cuenta a tus clientes y analizar qué comportamiento tienen en las distintas fases de compra. No esperes más y lánzate a crear tu customer journey.