El marketing relacional hace referencia a las tácticas y acciones que mejoran la comunicación con los clientes. En este tipo de marketing la base es conocer y mantener una buena relación con ellos, ya que a diferencia del marketing transaccional, este se centra más en los clientes y no en el producto ni en el acto de la compra. Se podría decir que los pilares básicos del marketing relacional son estos tres:
- Un buen servicio al cliente. La atención al público tiene que ser uno de los puntos más fuertes de la empresa. Es decir, una vez que el cliente realiza la compra no se le abandona, sino que se le aporta y facilita un buen servicio postventa.
- Calidad del servicio o producto. Por mucho que ofrezcas un buen servicio de atención al cliente, si no tienes un producto o servicio de calidad te será imposible retener a tus clientes y establecer una relación de largo plazo con ellos.
- Marketing: El marketing de contenidos o el marketing en redes sociales son ejemplos de estrategias fundamentales que te ayudarán a mantener y a cuidar las relaciones con tus clientes. Aunque hay muchas más que ahora desarrollaremos.
5 estrategias de marketing relacional
- Email marketing: Esta técnica consiste en el envío masivo de correos electrónicos a un listado de contactos. Algunos ejemplos son los emails de fidelización, los emails de captación o las conocidas newsletter. Gracias a estas campañas puedes estar en contacto continuo con tus clientes y mantenerlos al tanto de todas vuestras novedades. En el marketing relacional este proceso va un poco más allá. Con él se pregunta a los clientes qué tal les ha ido la compra, si están contentos con nuestro servicio, si necesitan ayuda…
- Programas de fidelización: Los programas de lealtad o fidelización están a la orden del día. Un ejemplo claro de ellos pueden ser Mango o Cinesa que ofrecen puntos por cada compra.
- Presencia de la marca en redes sociales: Las RRSS se han convertido en la herramienta perfecta para la comunicación con los clientes. Te permiten mantener un acercamiento con ellos, establecer un clima de confianza, preguntarles la opinión sobre un producto o servicio, saber qué opinan de ti o cuáles son los puntos débiles que debes mejorar, etcétera. Esta interacción directa con tus clientes no solo crea una buena y confiable relación, sino que aporta información tremendamente importante de cara a captar futuros clientes potenciales y fidelizar los que ya previamente han confiado en tu empresa.
- Encuestas: Conocer si tus clientes se sienten identificados con la marca, si has cumplido o incluso superado sus expectativas como empresa, si las promociones o descuentos son interesantes y están segmentados por tipo de cliente… Todo esto es fundamental para poder mejorar y conseguir un cliente fiel que se enamore de tu marca. En la actualidad existen muchas herramientas gratuitas para hacer encuestas online, incluso puedes hacerlas de forma fácil con las historias de Instagram.
- Personalización de productos. Esta estrategia consiste en personalizar o crear productos de tu marca. Por ejemplo, llevar tu logo en tazas, en camisetas, en bolígrafos, etcétera. Con ellos te darás a conocer de una forma fácil y útil.
Ejemplos de estrategias de marketing relacional que han tenido éxito
- Cuando hablamos de estrategias de marketing relacional no podemos no mencionar a Starbucks. Esta empresa consiguió convertirse en un icono cultural gracias a las redes sociales, como por ejemplo Pinterest. Su eslogan en esa red social es "inspirando y alimentando el espíritu humano - una persona, una taza, y un vecindario a la vez.” Asimismo, Starbucks envía frecuentes correos electrónicos a sus clientes, manteniéndolos informados de ofertas nuevas y de lanzamientos de productos.
- Otro ejemplo de éxito de marketing relacional (y de Inbound Marketing) se dio con la marca Converse, gracias a la estrategia de personalización. Con la campaña “Made by you” los usuarios podían diseñar y customizar sus propias Converse. Es decir, los clientes conseguían tener un calzado personalizado exclusivamente suyo. Gracias a esta acción Converse logró que multitud de usuarios compartieran a través de las redes sociales la acción. De esta manera, la estrategia "Made by you" se convirtió en viral alcanzando a millones de personas a través de las redes sociales y, gracias a ello, Converse logró captar nuevos clientes y fidelizar mucho más a los ya existentes.
- Por último, un caso de éxito de marketing rotundo es Coca-Cola. La marca de la bebida más consumida del mundo creó en el año 2013 una campaña muy efectiva en la que incluían nombres españoles en sus latas, una campaña conocida como “Comparte una Coca-Cola”. Se convirtió en algo habitual ver en los supermercados a personas buscando sus nombres en sus latas. De esta manera, aumentaron sus ventas, su tráfico en la web, sus seguidores en redes sociales y su reputación.
En conclusión, gracias al marketing relacional se consigue una relación duradera con los clientes y se crea un sentimiento hacia la marca. Y, aunque la venta sea el objetivo principal, un buen servicio de atención al cliente, la calidad del servicio y aplicar una buena estrategia de marketing online y offline son claves para conseguir fidelizar y tener clientes comprometidos con tu negocio.
