Un mistery shopper, también conocido como cliente misterioso, cliente incógnito o cliente fantasma es una técnica utilizada por las empresas para evaluar y medir la calidad en la atención al cliente. El mistery shopper, en cuestión, se encarga de realizar ejercicios de observación, interacción y compra o consumo de diversos productos o servicios. Éstos son ofrecidos por la propia empresa que realiza el encargo del estudio, sus distribuidores o, incluso, la competencia. Esta figura es utilizada fundamentalmente por empresas cuya actividad y resultados dependen en gran medida del correcto funcionamiento comercial de una red de locales, establecimientos o puntos de contacto.
¿Qué información debe recoger un mystery shopper?
Los dos instrumentos principales y habituales del mystery shopper son un cuestionario y un manual. El manual debe servir de apoyo e incluir definiciones de las distintas preguntas y conceptos que se necesiten y el cuestionario debe constar de un conjunto de preguntas de carácter objetivo que el mystery shopper cumplimentará después de cada observación. Igualmente, los estudios del mystery shopper requieren del apoyo previo de otras investigaciones de mercado que se han basado en conocer la experiencia, las opiniones, las percepciones, las expectativas y las valoraciones de los clientes previamente.
Así pues, la definición exacta de los contenidos del cuestionario son específicos de cada estudio, aunque es típico que un mystery shopper recoja información de aspectos tales como:
- Número de personas disponibles para atender al cliente.
- Cuestiones relativas al saludo, la atención y la despedida.
- Preguntas y/o recorrido que realiza el cliente para encontrar el producto deseado.
- Tipo de productos que se muestran y modo en que esto se produce.
- Velocidad de prestación del servicio.
- Tiempo empleado por el cliente en realizar el pago.
¿Qué aspectos debe tener un mystery shopper?
- Debe tener el perfil adecuado al tema sobre el que se está trabajando y ser bueno siguiendo direcciones e instrucciones. El cliente o la empresa que da el trabajo a un determinado individuo describirá exactamente lo que quiere que haga y dirá lo que desea que averigue.
- Es importante tener la capacidad de actuar con suficiente verosimilitud para que no se despierten sospechas.
- Contar con honestidad. Un mystery shopper ha de ser consciente de cualquier objeción que la empresa pueda tener en cuanto al trabajo y apegarse a analizar lo que se le pidió. Inventar no traerá nada bueno y la reputación del mystery shopper puede caer.
- Tiene que ser capaz de observar y memorizar todos los aspectos sobre los que tendrá que informar a posteriori.
- Debe poseer capacidad de improvisación, ya que es imposible prever todas las circunstancias que se puedan producir en el momento de realizar la medición.
- Debe ser capaz de plasmar por escrito sus impresiones para proporcionar datos medibles y cuantificables obtenidos de forma objetiva y estructurada.
- Contar con amabilidad. Los mystery shoppers deben ser individuos amistosos ya que tienen que estar hablando e interactuando con alguien en cada trabajo misterioso de compras, así que tiene que ser capaz de mantener conversaciones con la gente.
¿Qué beneficios aporta un mystery shopper a mi ecommerce?
- Aplicar y darle seguimiento a las estrategias comerciales.
- Costo bajo.
- Mantiene a los empleados alerta.
- Conocer los productos y servicio de la empresa a examinar.
- Mejorar la calidad del servicio.
- Recuperar la eficiencia de los empleados.
- Motivar a los empleados.
- Promover la comunicación y hacer mejores prácticas.
- Conocer si las promociones son aplicadas correctamente.
¿Qué desventajas puede tener?
Aunque es un método con muchas características a su favor, es necesario tomar en cuenta los aspectos negativos al analizar y establecer conclusiones:
- Es un proceso costoso.
- Es posible que una gran cantidad del target quede fuera del rango de estudio.
- Puede llegar a conclusiones subjetivas.
- Los trabajadores pueden sentirse presionados por la supervisión constante.
¿Cómo poner en marcha el proceso?
Ahora que ya conoces qué es un mystery shopper o cliente misterioso, qué información debe recoger, qué características debe poseer y qué ventajas y desventajas tiene solo queda saber cómo poner en marcha todo este proceso.
1) Define tus objetivos. Tienes que pensar cuáles son las necesidades de tu empresa en un momento concreto y cómo encaja el cliente misterioso dentro de nuestro plan de marketing global.
2) Identifica a tu público objetivo. Debemos tener muy claro cuál es el perfil de nuestros clientes, cómo interactúan con la empresa y qué necesidades buscan satisfacer con nuestra marca.
3) Establece una estrategia. Debemos definir claramente cómo es el buyer journey y cuáles son los momentos en los que queremos que intervenga el cliente misterioso.
4) Crea los materiales de visita. Debes tener preparado el manual y el cuestionario de los que te hemos hablado antes.
5) Mide los resultados. En función de los objetivos que hemos definido.
Como ves, esta técnica puede ser una excelente estrategia para mejorar la experiencia de tus clientes, potenciar tus puntos fuertes y localizar campos en los que mejorar en inbound marketing.
