Qué es el social listening y cómo puedo llevarlo a cabo

El social listening es una forma de monitorear de manera activa las interacciones que suceden en torno a una marca en todas las redes sociales en las que está presente. Es decir, es una buena técnica para tener una vista general de todas las interacciones que suceden en torno a una marca y sus redes sociales, y, a partir de esa información, traer insights que sirvan para optimizar las tácticas de RRSS dentro de la estrategia de marketing digital de una empresa.

¿Qué aporta el social listening a tu empresa?

1. Seguir de cerca las tendencias del mercado. Conociendo las tendencias para tu negocio en el sector en el que se desempeña mejorarás tu tráfico.
2. Mejorar la atención al cliente. Aparte de permanecer más atento a lo que necesitan tus visitantes y seguidores, podrás indicar tendencias sobre sus reclamos y pedidos que te permitan ver la atención al usuario en las redes sociales como un canal para mejorarlo en todo el negocio.
3. Optimizar el contenido creado. Con el social listening podrás no solo acompañar lo que se dice acerca de tu contenido, sino también medir su impacto, reconocer influencers para tu marca, identificar qué tipo de formato produce más interacciones, en qué horario publicarlo…
4. Dar información útil a tu estrategia de marketing digital. Con el social listening podrás ver el impacto que las redes tienen sobre la imagen corporativa de tu negocio, la reputación y el reconocimiento que tiene en el sector desde el punto de vista de los consumidores activos en las redes. 
5. Evitar crisis de reputación. Si haces un rastreo a tiempo real se puede identificar rápidamente cualquier malentendido o problema que tengan los clientes con la marca. Detectarlo a tiempo es clave para evitar problemas mayores. Asimismo, un sistema de alertas nos ayudará a identificar cualquier conversación que gire en torno a nuestra marca.
6. Identificar influencers. Los influencers son aquellos usuarios líderes de una temática en redes sociales capaces de mover a las masas. Si los detectas, es importante seguir sus actuaciones y trabajar con ellos a favor de nuestra marca. De la misma forma, identificar a estas personas influyentes es fundamental, ya que pueden tener una gran influencia en cómo perciben sus seguidores tu marca o la de tus competidores.

¿Cómo llevar a cabo la técnica del social listening?

• Alinea con el equipo de atención al cliente un buen protocolo. Esto les permitirá saber cómo brindar la mejor experiencia a los clientes por este canal. Además, recuerda que no se trata de dar respuestas genéricas al estilo chatbot, sino de mostrarse 100% atento para brindar toda la información disponible.
• Recopila todos los datos posibles en cuanto a interacciones positivas o negativas con la marca.
• Realiza seguimiento a las PQR's que se comunicaron por las redes sociales y el número de estas que fueron resueltas.
• Sigue a empresas competidoras de cerca. Esto servirá para identificar tácticas de comunicación que puedan ser usadas así como posibles detractores de tu marca en sus interacciones.

Herramientas de Social Listening gratuitas

• Google Alerts. El gigante buscador Google nos ofrece una herramienta a través de la que puedes monitorizar tu marca en toda la red. Además, con las alertas de Google puedes conocer todo lo que se dice sobre la competencia o sobre los aspectos relacionados con los productos o servicios que vendes, por ejemplo.
• Border Reader. Estamos ante una herramienta sencilla que incluye datos de cada rincón de la web, aunque las redes sociales son su fuente principal. Es muy ágil debido a que te permite realizar búsquedas muy rápidas sobre tu marca.
• Followerwonk. Si lo tuyo es Twitter, aquí tienes una herramienta centrada en esta red social. Te permite acceder en tiempo real a datos sobre tu marca en biografías o comentarios de seguidores.
• SocialGimp. Y esta es la versión de la anterior pero para Instagram. Podrás gestionar hashtags en esta red social y realizar evaluaciones comparativas sobre tu marca desde cualquier dispositivo.
• Icerocket. Esta herramienta controla las menciones de tu marca en Twitter, Facebook y blogs en 20 idiomas y presenta los resultados en gráficos. Además, permite seleccionar los períodos de tiempo para monitorear. Asimismo, IceRocket tiene cerca de 200 millones de blogs en su base de datos, lo cual la hace una herramienta atractiva para estar al tanto de la actividad de los bloggers y encontrar las últimas tendencias relacionadas con tu búsqueda.

Ten en cuenta que el social listening va más allá de reaccionar a lo que se dice sobre tu empresa o responder a solicitudes de los visitantes o seguidores en las redes sociales.Se trata de tener una presencia activa que permita estar atento a las interacciones con tu marca, cómo se están refiriendo a ella, de qué se quejan cuando mencionan tu negocio, etc. Todo esto con el fin de extraer la mejor cantidad de información posible (en este punto no interesa la cantidad sino la calidad) para que tu empresa lleve a cabo acciones de mejora o continúe con las prácticas acertadas.