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La importancia de la comunicación bidireccional con el consumidor

La comunicación bidireccional, como su propio nombre indica, es aquella en la que la comunicación se produce en ambas direcciones. Es decir, no solamente se comunica el emisor con el receptor, sino que ambos intercambian información y son activamente escuchados. En nuestro ámbito, nosotros (la empresa), actuamos como emisores, y los clientes, como receptores.

En la comunicación unidireccional la información solamente fluye en una única dirección, por ello, el receptor no tiene la oportunidad de lanzar preguntas, de generar dudas o de proponer sugerencias, lo que hace que en muchos casos se pierda la confianza en la empresa. 

¿Cuáles son las razones por las que la comunicación bidireccional beneficia a la empresa?

Como ya te hemos adelantado, la comunicación bidireccional ofrece muchas más posibilidades de éxito que la unidireccional, ya que, al relacionar al usuario e implicarlo, hará que se sienta parte del proyecto y, por tanto, generaremos en él una mayor confianza. No obstante, existen muchos más beneficios:

  1. Precisión: Gracias a la comunicación bidireccional la empresa puede comunicarse con el cliente de manera mucho más precisa y saber lo que este busca en todo momento.
  2. Transparencia: Al expresar las opiniones de las dos partes y comunicarse de manera clara existe una mayor transparencia y credibilidad.
  3. Información relevante: El poder recibir un feedback por parte del cliente hace que la empresa salga beneficiada pudiendo conocer aspectos relevantes sobre las sugerencias a los productos o servicios.
  4. Relación directa: Al utilizar este tipo de comunicación con los clientes, se crea una relación directa entre ellos y la marca. 
  5. Confianza: Los usuarios se sienten más cómodos y confiados con nuestra empresa porque sienten que tienen un lugar en el proyecto y voz para poder opinar y compartir. 
  6. Humanización: Cuando hablamos con el cliente, escuchamos su punto de vista y permitimos que nos plantee dudas o haga sugerencias, estamos dando la cara por nuestra marca. Esto hace que el usuario sienta que detrás de nuestra empresa hay personas que están dispuestas a ayudarle.  
  7. Se fortalece el vínculo empleado-empresa: Esto hace que nazca también el sentimiento de pertenencia.
  8. Se mejoran y se consolidan las relaciones internas: Además, cualquiera puede unirse a la conversación y el emisor y el receptor se sitúan al mismo nivel de importancia.
  9. Mejora el clima laboral: Asimismo, se detectan con anterioridad las posibles crisis o el malestar entre los empleados.

La importancia de la comunicación bidireccional con el consumidor

¿Cuáles son los inconvenientes de la comunicación bidireccional?

Aunque la comunicación bidireccional es una baza que casi siempre juega a tu favor, también debes tener en cuenta algunos aspectos menos positivos o inconvenientes: 

  • La comunicación bidireccional exige estar muy disponibles. Deja clara tu disponibilidad para que los usuarios no se piensen que estás disponible las 24 horas del día.
  • La comunicación bidireccional implica un compromiso con la audiencia. Debes estar dispuesto a dar respuestas coherentes, transparentes y que encajen con tus valores corporativos.
  • La comunicación bidireccional trae consigo el riesgo de atraer comentarios negativos. Si nos exponemos ante la audiencia, lo hacemos para lo bueno y para lo malo. Incluso es posible que una respuesta inadecuada pueda generar una crisis de reputación.

¿Cómo conseguir una buena comunicación bidireccional con nuestros clientes?

Es fundamental usar los canales de comunicación adecuados. Es decir, actualmente utilizar correctamente las redes sociales. Esto nos lleva a:

  • Tener una buena comunicación desde el principio. A veces los propios empleados desconocen la existencia de esos canales o vías de comunicación internas, lo que dificulta enormemente la puesta en marcha de una comunicación bidireccional.
  • Definir dentro de la empresa la figura del community manager. Este será el principal encargado de relacionarse con los clientes. Además, debe contar con una buena planificación estratégica llevada a cabo por la figura del social media manager
  • Personalizar tu cuenta. Debes poner imagen a tu cuenta y hablar en primera persona con los clientes.
  • Preguntar a tus seguidores y hacer encuestas. Aprovechando las múltiples herramientas que ofrecen redes sociales como Twitter o Instagram, puedes realizar encuestas para que los usuarios puedan dar su opinión o lanzar preguntas para mostrarnos más cercanos. 
  • Contestar a los seguidores. Lo fundamental de la comunicación bidireccional es que ambas partes puedan comunicarse, por eso es importante que respondas los mensajes que te envíen tus seguidores. 
  • Aprovechar los temas virales. Hazte eco de los temas que están de actualidad o que se han hecho virales en ese momento para mostrarte más cercano a los usuarios y demostrar que tu marca también está de moda y al día sobre todas las novedades.
  • Usar el humor. A veces van a llegar mensajes o críticas a través de las redes sociales ya que es un canal que no tiene filtros y a los usuarios les permite mostrar su descontento con la marca de cualquier manera. No le des demasiada importancia y utiliza el humor, con respeto, para comunicarte con ellos.

La importancia de la comunicación bidireccional con el consumidor

Por último, recuerda que trabajar una estrategia de comunicación alineada con tus objetivos y que cubra diferentes contingencias, por ejemplo, cómo reaccionar ante las críticas, es fundamental para triunfar.

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